Kun palvelukulttuuri kukoistaa, voivat hyvin sekä asiakkaat että työntekijät – ja tämä rakentaa vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua kuin itsestään.
Kolme toisiaan vahvistavaa kehää
1. Työntekijät kokevat merkityksellisyyttä
Yhtenäisessä palvelukulttuurissa työntekijät
- Ymmärtävät miten heidän työnsä konkreettisesti auttaa asiakkaita
- Tietävät että heillä on tarvittavat kyvyt, työkalut ja valtuudet palvella erinomaisesti
- Kokevat että heidän osaamistaan tuetaan
- Näkevät suoran yhteyden oman työnsä ja yrityksen menestyksen välillä
→ Työntekijät palvelevat sisäisestä motivaatiosta, ei pakon tai pelon takia
2. Asiakkaat kokevat tulevansa ymmärretyiksi
Yhtenäisessä palvelukulttuurissa asiakkaat:
- Kokevat että työntekijät kuuntelevat ja ymmärtävät heidän tarpeitaan
- Saavat johdonmukaista palvelua riippumatta siitä, kenen kanssa ovat tekemisissä
- Tuntevat että heidän menestymisensä on aidosti tärkeää palveluntarjoajalle
- Näkevät että heidän palautteensa vaikuttaa ja palvelua kehitetään
→ Asiakkaat sitoutuvat pitkäaikaisesti ja suosittelevat aktiivisesti
3. Kilpailuetu rakentuu orgaanisesti
Kun sekä työntekijät että asiakkaat voivat hyvin:
- Asiakaspysyvyys paranee
- Työntekijöiden vaihtuvuus laskee
- Tieto ja osaaminen kertyy organisaatioon
- Maine kasvaa
- Uusasiakashankinta helpottuu
→ Syntyy positiivisen kasvun kierre, jota kilpailijoiden on lähes mahdoton kopioida
Mikä tekee palvelukulttuurista yhtenäisen?
1.Jaettu ymmärrys ”miksi”
Kaikki organisaatiossa – toimitusjohtajasta asiakaspalvelijaan – ymmärtävät
- Miksi yritys on olemassa
- Miten heidän työnsä luo arvoa asiakkaille
- Miksi asiakkaan menestys on heidän menestyksensä
2. Rakenteet tukevat palvelua
- Prosessit on suunniteltu asiakkaan matkan, ei sisäisen tehokkuuden mukaan
- Päätösvalta on asiakasrajapinnassa
- Mittarit ohjaavat asiakasarvon luomiseen
- Palkitseminen kannustaa yhteistyöhön siilojen yli
3. Johtaminen mahdollistaa onnistumista
- Johto poistaa esteitä erinomaisen palvelun tieltä
- Virheistä opitaan yhdessä syyllistämisen sijaan
- Asiakaspalaute nähdään lahjana, ei uhkana
- Kehittyminen on jatkuvaa, ei projektiluontoista.
Vastakohtana rapautuva palvelukulttuuri
Kun palvelukulttuuri rapistuu, sekä työntekijät että asiakkaat kokevat toistuvaa merkityksettömyyden tunnetta:
Työntekijät:
- Haluavat palvella hyvin, mutta järjestelmä estää
- Jakavat toistuvasti haasteita, mutta eivät saa vastausta
- Ajautuvat kyynisyyteen ja apaattisuuteen
- Lähtevät tai lakkaavat välittämästä
Asiakkaat:
- Kokevat että heitä kuunnellaan, mutta ei ymmärretä
- Huomaavat että työntekijät eivät voi auttaa, vaikka haluaisivat
- Siirtyvät kilpailijalle ensimmäisessä mahdollisessa tilaisuudessa
- Kertovat negatiivisesta kokemuksesta eteenpäin
→ Syntyy negatiivinen kierre, jossa molemmat kärsivät
