Tarja Lähdemäki

Kilpailuun pakkomielteisesti keskittyvät yritykset ajautuvat reaktiiviseen kierteeseen, joka tukahduttaa innovaatiot ja aidon kasvun. Kun yritys keskittyy kilpailijoihin, se menettää fokuksen asiakkaista ja omasta tarkoituksestaan. Kilpailuun keskittyminen luo paradoksin: mitä enemmän seuraamme kilpailijoita, sitä vähemmän huomioimme asiakkaita ja rakennamme aitoa kilpailuetua.

B2B-asiakassuhteissa, kuten muissakin ihmissuhteissa, on kyse jatkuvasta vuorovaikutuksesta ja kehittymisestä. Parhaiten menestyvät ne palveluntarjoajat, jotka osaavat tunnistaa asiakassuhteiden hiipumisen merkit ajoissa ja toimivat proaktiivisesti niiden vahvistamiseksi. Lue miten tunnistat, että asiakassuhteenne ovat ehkö hiipassa ja miten voit ehkäistä sen, että asiakkaat lähtevät tämän väsähtäneen asiakassuhteen seurauksena.

Tämän päivän kilpailluilla markkinoilla pelkkä hyvä tuote tai palvelu ei enää riitä. Menestyäkseen organisaatioiden on omaksuttava aito asiakaskeskeinen kulttuuri, jossa asiakas asetetaan kaiken toiminnan keskiöön. Se on organisaation sisäinen arvojärjestelmä ja toimintatapa, jossa asiakkaan tarpeet ja toiveet ohjaavat jokaista päätöstä ja toimenpidettä. Se ei ole pelkkä markkinointislogan tai asiakaspalveluosaston vastuulla oleva asia, vaan koko organisaatiota läpileikkaava ajattelutapa.

Nyt jos koskaan on otollinen aika keskittyä oleelliseen: Asiakkaiden tärkeimpien tarpeiden ja odotusten parempaan ymmärtämiseen kysymällä säännöllisesti ja yhä uudestaan ”Miksi asiakas ostaisi meiltä?”, jotta itse ensin oivalletaan positiivinen muutos, joka teidän tuotteenne, palvelunne tai tarjoamanne yhteistyömallin avulla on asiakkaalle mahdollista. Tämä muutoksen tapahtuminen puolestaan todennetaan kertomalla, miten se käytännössä juuri teidän kanssanne onnistuu.

Arvolupauksen rakentaminen tuo asiakkaat kaiken tekemisen keskipisteeseen ja auttaa priorisoimaan myös yrityksesi panostuksia eniten arvoa tuottaviin kohteisiin. Kun kaikkia investointeja aletaan punnita siitä näkökulmasta kuinka paljon arvoa kukin tekeminen tuottaa asiakkaille, sitä todennäköisemmin he myös ostavat sinulta ja yritykseltäsi lisää ja liiketoimintasi arvo kasvaa.

Tyypillisimmät asiakkaan kokemaan arvoon liittyvät luulot, jotka helposti vievät harhaan:
1. Kyllä me tiedämme mitä me myimme ja asiakas tietää mitä osti
2. Asiakas kyllä kertoo, jos häntä vaivaa jokin
3. Asiakasrajapinta huolehtii asiakkaan tyytyväisyydestä

Asiakaskeskeisesti toimivan palveluntarjoajan johto on valmis ajattelemaan oman organisaationsa toiminnan ja palvelemisen lähtökohdat uusiksi siten että arvon kokeminen ja sen myötä kasvu tapahtuu yhä luontaisemmin ja pakottamatta.  Asiakasta palvelevat työntekijät ovat motivoituneita, oikein asennoituneita, osaamisestaan ylpeitä ja hyvällä fiiliksellä työtään tekeviä ammattilaisia. He haluavat palvella sisäisestä motivaatiosta käsin.

Asiakastyytyväisyys, NPS tai asiakasuskollisuus ovat seurausta onnistuneesta asiakaskokemuksesta ja asiakkaan asiakassuhteessa kokemasta arvosta eli asiakasarvosta. Jos asiakas vastaa asiakastyytyväisyystutkimuksessa olevansa tyytyväinen, niin kaikki hyvin. Vai onko sittenkään? Lue miksi näin ei sittenkään ehkä ole.

Business Roundtable on reilun 200 amerikkalaisen johtavan yrityksen toimitusjohtajan yhdistys. Yritykset edustavat kaikkia USA:n talouden sektoreita, työllistävät 25 % amerikkalaisista työntekijöistä ja vastaavat miltei yhtä suuresta osuudesta USA:n bruttokansantuotteesta. Jäsenet kehittävät keinoja edistää USA:n talouden ja kansalaisten menestystä. Nämä yritykset antoivat yhdessä vuonna 2019 arvojulistuksen, jossa yrityksen olemassaolo kiinnitetään vahvasti kykyyn luoda arvoa eri sidosryhmille. Tämä olisi innostava julistus myös suomalaisille yrityksille. Voimien yhdistäminen loisi meille kyvykkyyden yhteiseen kasvuun ja kriittisen massan kasvattamiseen, joilla pärjäisimme varmasti paljon paremmin kansainvälisessä kilpailussa.