Asiakasarvo tarkoittaa asiakkaiden kokemaa arvoa asiakkuudestaan ja siihen liittyvistä tuotteista, palveluista ja palvelemisesta. Mitä enemmän asiakkaat kokevat arvoa, sitä todennäköisemmin ne sitoutuvat asiakkuuteen pitkäaikaisesti ja ovat myös valmiita investoimaan sekä aikaa että rahaa yhteistyöhön. Tuotantokeskeisesti orientoituneessa liiketoiminnassa asiakkaan kokemus ja yhteistyöstä syntyvä arvo hajaantuvat liiketoiminnan eri toimijoiden välisten rajapintojen ja yhteistyön toimimattomuuteen, jolloin asiakas käytännössä kokee saavansa palvelua monelta eri palveluntarjoajalta yhden sijaan.
Selkeimpiä eroja ja kehityslinjoja tuotantokeskeisen ja asiakaskeskeisen liiketoiminnan välillä:
Asiakkaan rooli – kohteesta kumppaniksi
Tuotantokeskeisessä liiketoiminnassa asiakas on kohde, jolle tuotetaan palveluita maksimoimalla palvelemisen tehokkuutta ja skaalautumista puhtaasti palveluntuottajan sisäisistä tuotannollisista tarpeista käsin. Palvelemisessa käytetään tehdastyyppistä työnjaon logiikkaa, jossa keskitytään eri toimintojen vastuuttamiseen ja tehokkuuden vaalimiseen. Seurauksena on se, että työt jaetaan kyllä tehokkaasti palveluntuottajan eri toimijoiden kesken, mutta työn koordinointi eri toimijoiden kesken sakkaa pahasti ja yhteistoiminta eri toimintojen välillä heikkenee. Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakkaat ja heidän kokemansa arvo nostetaan kaiken tekemisen keskipisteeseen ja priorisoidaan panostukset asiakkaille eniten arvoa tuottaviin kohteisiin. Kun kaikkia investointeja aletaan punnita siitä näkökulmasta kuinka paljon arvoa kukin tekeminen tuottaa asiakkaille, sitä todennäköisemmin asiakkaat myös ostavat lisää ja palveluntuottajan liiketoiminnan arvo kasvaa ennennäkemättömällä tavalla. Seurauksena on sitoutunut kumppanuus, ennustettava kassavirta ja suosittelujen kasvu.
Johtamisen kohde – erillisistä tekemisistä systeemiseen kokonaisuuteen
Tuotantokeskeisessä liiketoiminnassa keskitytään johtamaan tuotantoa, prosesseja ja tehokkuutta. Tehostamista, säästöjä ja vaikuttavuutta etsitään tyypillisesti yksittäisistä toiminnoista, vaikka usein suurin kehittämispotentiaali löytyy organisaation yhdyspinnoista eli eri toimintojen yhteistoiminnan kehittämisestä. Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa panostetaan yhteiseen arvon luomiseen ja asiakkaiden kokeman arvon vahvistamiseen kannattavuutta uhraamatta. Ei tehdä mitä tahansa asiakkaat pyytävät vaan palvellaan asiakkaita molempia osapuolia optimaalisesti palvelevalla tavalla. Yhteistyössä asiakkaiden kanssa näkyy ja kuuluu yhteisesti jaettu ymmärrys yhteistyön tuottamasta arvosta. Kun arvon luomisesta muodostuu kaiken toiminnan lähtökohta, vahvistaa se kaikkien sidosryhmien: asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden ja työntekijöiden kokemaa arvoa yhteistyöstä. Työntekijöiden kokemus työn merkityksellisyydestä vahvistuukoska he ymmärtävät, miten heidän oma työpanoksensa konkreettisesti auttaa heidän työnantajaansa menestymään yhdessä asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa.
Kehittämisen fokus – siilojen optimoinnista kokonaisuuden optimointiin
Tuotantokeskeisessä liiketoiminnassa kehittämisen fokus on toiminnan kehityksessä sisäisestä näkökulmasta. Myös tässä mallissa yksittäiset työntekijät voivat olla hyvinkin osaavia ja ystävällisiä ja tekevät parhaansa tekemällä asioita palasina laadukkaasti, mutta kokonaisuutena heikosti. Yksittäisen työntekijän on vaikea kehittää asiakaskeskeistä palvelemista puhumattakaan siitä, että hän yksin pystyisi vaikuttamaan siilojen keskinäisen yhteistoiminnan kehittämiseen arjessa. Asiakkaan kokeman arvon näkökulmasta siilot ovat erityisen vahingollisia, koska ne johtavat avun saamisen sirpaloitumiseen ja vaikeutumiseen. Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa toimintaa pyritään kehittämään asiakkaiden, työtekijöiden ja muiden sidosryhmien kokemaa arvoa kasvattavasti. Sen sijaan, että työntekijät näkevät jokaisessa ihmisessä asiakkaan alkavat he nähdäkinjokaisessa asiakkaassa ihmisen,jota he voivat palvella paremmin.
Mittaamisen painopiste – pelkistä takapeilimittareista menestyksen ennakointiin
Tuotantokeskeisessä liiketoiminnassa mittaaminen keskittyy takapeilimittareihin. Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa pyritään ennakoimaan ja varmistamaan asiakasarvon ja liiketoiminnan kehittyminen kannattavasti. Mittaamisen tuloksia verrataan tavoitteeseen, jonka tulisi keskittyä yhteiseen arvonluontiin ja molemminpuoliseen menestykseen yhdessä asiakkaiden kanssa. Ennakointi on koko ajan tärkeämpää. Olemme jo vuosia sitten astuneet asiakkaan valtakaudelle, mikä digitalisaation ja tekoälyn myötä vahvistuu vahvistumistaan. Ei riitä, että tiedät mitä eilen tapahtui tietääksesi mitä huomenna tapahtuu. Se ei kuitenkaan poista sitä tosiasiaa, että ennakointi edellyttää myös historian tuntemista ja perustuu dataan tehtyjen toimenpiteiden seurauksista. Menestyksen ennakointiin tarvitaaan molempia – historian tarkastelemista tulevaisuuden silmälasit päässä.
Lue lisää asiakasarvosta täältä:
