Se, mihin keskityt, vahvistuu. Kun keskityt luomaan arvoa asiakkaan kanssa, vahvistat asiakkaan yhteistyöstä kokemaa arvoa. Yhteistyöstä rakentuu vähitellen ainutlaatuinen asiakassuhde, joka luo perustan vaikeasti kopioitavalle kilpailuedulle. Nämä ovat niin itsestäänselvyyksiä, että ne vaikuttavat jopa naivilta. Ja silti niiden toteuttaminen käytännössä on yllättävän vaikeaa.
Kilpailuetu on onnistuneen arvon luomisen luonnollinen seuraus
Asiakasarvoa ei tarkalleen ottaen voi tuottaa vaan se syntyy kohtaamisissa asiakkaan kanssa, jos on syntyäkseen. Tämän näkökulman vaihdoksen myötä asiakasta ei enää ajatella ja kohdella kohteena, jolle myydään ja markkinoidaan, vaan arvon syntymiseen osallistuva kumppani. Asiakaskuunteluissa tämä esiintyy esimerkiksi siten, että asiakas kertoo kumppanin toistuvasti onnistuneen auttaneen heitä kehittämään heidän omaa, sisäistä toimintaansa. Asiakkaat myös pohtivat todella usein ääneen, että kyllähän onnistunut lopputulos on heistä itsestäänkin paljon kiinni. Hyvässä asiakassuhteessa uskalletaan odottaa molemminpuolista sitoutumista, mikä on toimivan kumppanuuden yksi peruspilareista. Silloin on helppoa ottaa esille myös asiat, jotka estävät arvon syntymistä ja vahvistumista. Useimmiten ne vaativat peiliin katsomista sekä palveluntarjoajalta että asiakkaalta. Asiakkaat ovat kokemukseni mukaan tähän yllättävänkin valmiita, jos kokevat asiakassuhteen heille tarpeeksi tärkeäksi. Palveluntarjoajan ja asiakkaan tekemiset kietoutuvat yhä vahvemmin yhteen, mikä rakentaa yhä vaikeammin kopioitavaa kilpailuetua pakottamatta ja luonnollisesti.
Mitä jaettu ymmärrys yhteistyön tuottamasta arvosta edellyttää?
Yhteinen arvon luominen edellyttää vahvaa luottamuksellista vuorovaikutussuhdetta, jota leimaa avoimuus, läpinäkyvyys ja kyky reflektoida omaa toimintaa yhteisen hyvän edistämiseksi. Asiakassuhde on enemmän kuin palveluiden ja tuotteiden myymistä ja ostamista kuten eräs asiakas asiakaskuuntelussa osuvasti kumppanuutta kuvasi. Parhaimmillaan asiakas pääsee kumppanin kanssa osaksi palveluntarjoajan ekosysteemiä ja hyödyntämään myös palveluntarjoajan muiden asiakkaiden ja kumppaneiden parhaita käytäntöjä vertailukehittämisen inspiroivassa hengessä.
Mitä erinomaisen asiakasarvoa kasvattavan yhteistyön taustalta löytyy?
- Hyvin johdetut prosessit, joissa sekä palveluntarjoajalla että asiakkaalla on yhteisesti määritellyt selkeät roolit.
- Oikein jaetut työtehtävät, jotka on määritelty asiakkaalle tuotetun arvon näkökulmasta.
- Oikeanlaiset asiakkuustiimit, jotka tukevat asiakkaan kokemaa arvoa mahdollisimman hyvin.
Kun arvon luomisesta muodostuu kaiken toiminnan lähtökohta, vahvistaa se kaikkien sidosryhmien: asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden ja työntekijöiden kokemaa arvoa yhteistyöstä. Työntekijöiden kokemus työn merkityksellisyydestä vahvistuu koska he ymmärtävät, miten heidän oma työpanoksensa konkreettisesti auttaa yritystä menestymään yhdessä asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa.
