Value Insights: Kasvua asiakasarvolla

Olen Tarja Lähdemäki Value Insights Oy:ssä. Value Insights auttaa B2B-organisaatioita menestymään kyvykkäämmän arvonluonnin avulla. Mitä enemmän asiakkaat kokevat arvoa, sitä paremmin ne sitoutuvat asiakkuuteen ja haluavat investoida yhteistyöhön. Arvon luominen yhdessä asiakkaan kanssa synnyttää kumppanuutta, vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua ja pitkäaikaista menestystä.

Asiakasarvolla kasvun palvelut

Asiakashaastattelut

Asiakaskuuntelut

Asiakaskohtaiset syvähaastattelut. Päättäjät ja operatiiviset yhteyshenkilöt.

Tulosten raportointi sekä asiakkaittain että kokonaistuloksina.

Asiakaskokemushaastattelut

Useamman asiakkaan haastattelut niiden kokemasta arvosta.

Tulosten raportointi kokonaistuloksina.

Asiakasarvon kehittymisen tuki

Asiakaskokemuksen mittausmallit

Tavoiteltavan asiakaskokemuksen määrittely organisaation antaman arvolupauksen pohjalta

Arvolupauksen kirkastus, jos tarpeen

Holistisen, liiketoimintarajat ja sisäiset siilot ylittävän asiakaskokemusmittausmallin rakentaminen

Työskentelytapana osallistavat työpajat asiakkaan kehitysryhmän kanssa

Asiakaskokemusmittausmallin käyttöönoton ja käytön tuki

Asiakaskokemuksen mittaus

Asiakkaiden kokeman arvon mittaus verkkokyselynä avaimet käteen-toteutuksena

Strateginen segmentointi

Segmentointi

Asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin perustuva segmentointi auttaa jakamaan markkinan menestyspotentiaalin näkökulmasta samankaltaisten asiakkaiden ryhmiin.

Asiakastarpeisiin perustuvan segmentoinnin yhdistäminen muihin segmentointitapoihin valaa vankan pohjan menestykselle.

Segmentointi tuottaa yksilöllisempää asiakaskokemusta ja vahvistaa asiakkaiden sitoutumista, saa heidät ostamaan enemmän ja auttaa palveluntarjoajaa löytämään lisää parhaita asiakkaita muistuttavia uusia asiakkaita.

Oivallutus

Teemoja

Asiakasarvo ja vaikeasti kopioitava kilpailuetu

Asiakasarvo ja strateginen segmentointi

Lopeta kilpaileminen ja keskity luomaan arvoa

Matka tuotantolähtöisestä toiminnasta asiakaskeskeiseen toimintaan – mitä se vaatii?

Asiakaskokemuksen mittaus – miksi ja miten

Menetelmiä

Luento, työpajatyöskentely ja coachaus

Kiinnostuitko?

Ota yhteyttä matalalla kynnyksellä, niin jutellaan lisää.

Toimintafilosofia

Se mihin keskityt, vahvistuu. Kilpailemiseen keskittyminen vahvistaa kilpailua. Kilpaileminen johtaa helposti siihen, että kilpakumppanit keskittyvät kilpailemaan keskenään ja niiden väliset erot kaventuvat olemattomiin.

Arvonluontiin keskittyminen vahvistaa arvon kehittymistä monipuolisesti. Asiakkaiden, työntekijöiden ja sidosryhmien kokema arvo vahvistuu päivä päivältä, jolloin syntyy positiivisen kehittymisen kehä ja vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua.

Mitä useampaan tekijään kilpailuetu perustuu, sitä vaikeammin kopioitavaksi se rakentuu. Asiakasarvon ymmärrys rakentaa organisaatioon kilpailuetua, kun se ohjaa kaikkia asiakaskohtaamisia ja sitä jalostetaan jatkuvasti kohtaamisista saatavalla tiedolla.

Työntekijät alkavat kokea vahvempaa osallisuutta asiakaskokemuksen muodostajina. Sen sijaan, että työntekijät näkevät jokaisessa ihmisessä asiakkaan alkavat he nähdäkin jokaisessa asiakkaassa ihmisen, jota he voivat palvella paremmin.

Asiakaskokemuksia

Olen oppinut ymmärtämään asiakkaidemme tarpeita monipuolisemmin ja peilaamaan sitä toimintaamme. Olen myös löytänyt uusia näkökulmia palvelukulttuurin tärkeyteen liiketoiminnassamme. Yrityksenä olemme saaneet suoraa tärkeää tietoa asiakkuuksistamme, joka olisi muuten saattanut jäädä piiloon ja olemme voineet reagoida asiakastarpeisiin ja parantaa näin asiakkaidemme palvelukokemusta. Yhteistyö Tarjan kanssa on ollut aina helppoa, erittäin asiantuntevaa ja avointa. Palveluhenkisyys ja palo parantaa asiakaskokemusta näkyy aina.

Tarja on asiakaskokemuksen rautainen ammattilainen, joka tekee töitä asiakkaan eteen täydellä sydämellä. Tarjan asiakkaana tunnet olevasi todella asiantuntevan ja kokeneen ihmisen käsissä. Hänen laaja-alainen osaamisensa takaa sen, että projektia kehitetään moniulotteisesti ja kokonaisvaltaisesti. Asiakkaana minua ilahdutti Tarjan huomioiva palveluote, hän on avulias, avoin sparraamaan ja saavutettavissa aina tarpeen vaatiessa.

Olemme tehneet kahdesti Tarjan kanssa asiakastyytyväisyystutkimuksen, joka kattaa koko asiakaskokemuskaaren. Tarja tekee asiat jämptisti ja tulokset tulevat ajallaan, mutta tärkeintä on, että tulokset analysoidaan erittäin perusteellisesti ja niistä vedetään liiketoiminnan kehittämiselle relevantit johtopäätökset. Tätä arvostan erityisesti. Tarja on toiminut pitkään toimialallamme ja pystyy toimimaan asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemisen lisäksi meille myös eräänlaisena liiketoiminnankehityksen konsulttina. Arvostan paljon myös Tarjan ihanaa asennetta tekemiseen.

"Tarjan erinomaisen asiantuntemuksen ja innostavan yhteistyön avulla olemme rakentaneet vahvan pohjan Varman yritysasiakkaiden asiakaskokemustyön jatkuvalle kehittämiselle ja mittaamiselle. Tarja on loistava ja inspiroiva puhuja asiakasarvosta” kommentoi Minna. Tea puolestaan pohtii seuraavaa: ”Yhteistyömme on tuottanut meille entistä vahvempaa asiakasymmärrystä niin kysely- kuin haastattelututkimusten avulla”

Tarja on toiminut herättelijänä. Yhteistyömme seurauksena ymmärrys siitä, mitä asiakkaan kokema arvo, kilpailukyky, kilpailuetu ja kilpailuhaitta tarkoittavat on kasvanut. Teemme yhä fokusoidummin asioita, jotka tuottavat sekä meidän että asiakkaan kannalta arvoa. Firan asiakaskeskeisyys on vahvistunut ja pitkään mukana ollut Verstas-palvelu on muovattu tämän päivän liiketoimintaympäristöön sopivaksi. Verstaassa palvelu lähtee liikkeelle aina asiakkaan tarpeista käsin. Tarja on innostunut, innostava, vauhdikas ja asiakasarvoon vihkiytynyt yhteistyökumppani.

Tarjalla on kyky ymmärtää asiakkaan liiketoiminta todella nopeasti ja asiantuntemuksensa pohjalta hän kykenee esittelemään uudenlaisia näkökulmia. Teimme Tarjan kanssa monipuolisen asiakaskokemuksen mittaus- ja raportointimallin. Tämän tuloksena pystymme saamaan tarkennettua tutkimustietoa asiakkaistamme. Modulaarinen rakenne mahdollistaa mittausmallin käytön monipuolisesti myös tulevaisuudessa.

Tarja teki jo vaikutuksen ensimmäisellä kerralla omalla räiskyvällä persoonallansa ja laajalla asiantuntemuksella asiakaskokemuksesta ja sen hyödyntämättömästä arvosta osana liiketoimintastrategiaa. On ollut kunnia saada tehdä jo useampi asiakaskokemusprojekti yhdessä Tarjan kanssa. Tarja on aina erittäin kiinnostunut ymmärtämään toimeksiannon tavoitteet ja osaa auttaa tämän kirkastamisessa, jotta yhteistyöprojektista saadaan mahdollisimman paras lopputulos. Tämä on aina auttanut saamaan itse tutkimuksen tuloksista konkreettisia toimenpiteitä palveluliiketoiminnan kehittämiseen ja itse asiakasarvon kasvattamiseen.

Teimme yhteistyössä arvolupauksen. Jatkossa lupaus yhtenäistää toimintatapojamme ja osoittaa meille palvelukehityksessämme suuntaa, johon peilaamme tekemisiämme palautetta kerätessämme sekä toimintaamme reflektoidessamme. Tarja on yhteistyökumppanina omistautunut, eikä tyydy lopputuloksessa vähempään kuin parhaaseen. Tarjalla on aito halu auttaa asiakasta.

Yhteistyömme on parantanut käsitystämme siitä, kuinka asiakkaamme kokevat tuottamamme arvon ja tarjoamme palvelun laadun. Tämä ohjailee meitä pois tarpeettomasta kilpailusta ja keskittää tekemisemme siihen, missä voimme tuottaa asiakkaillemme arvoa ja auttaa heitä kulloinkin relevantilla tavalla. Yhteistyö Tarjan kanssa on turvallista; hän on kokenut alansa syväosaaja, joka johtaa projektia varmoin ottein, ottaa kantaa ja ratkaisee. Tarja on aidosti myös hyvä tyyppi, jonka kanssa voisi istahtaa syvällisiin keskusteluihin pidemmäksikin toviksi. Hän on tuottanut meille arvoa ensimmäisestä tapaamisesta alkaen.

Yhteistyöyritykset

www.valoa.io

www.180ops.com

Tarja

”Arvo syntyy vuorovaikutuksessa. Mitä enemmän pyrimme vilpittömästi ymmärtämään toisiamme, sitä vahvemmin luomme arvoa sekä toisillemme että meitä ympäröivälle yhteiskunnalle. Kilpailemisen sijaan keskitymme kuuntelemaan, oppimaan toisiltamme ja kehittymään. Yhdessä.”

Asiakkaan puolestapuhuja

Toimin asiakkaideni asiakkaiden puolestapuhujana nostamalla asiakkaiden kokeman arvon B2B-organisaatioiden strategisen ja operatiivisen kehittämisen yhdeksi tärkeimmistä johtotähdistä. Teen töitä pääasiassa B2B-organisaatioiden parissa ja olen ilokseni saanut todeta, että yhä useampi B2B-toimija on alkanut ottaa asiakaskeskeisen toiminnan kehittämisen vakavasti.

Tutustu työminääni lisää täällä: https://www.linkedin.com/in/tarjalahdemaki/

Kanssakulkija

Olen käynyt elämässäni läpi useamman elämänkriisin ja oppinut, että meistä kukaan ei selviä yksin ja että auttamalla muita auttaa myös itseään. Olen kulkenut kanssakulkijana mm. erityislasten vanhempien, rintasyöpään sairastuneiden ja asiakaskeskeisestä kehittämisestä kiinnostuneiden kanssa. Autettavana ja auttajana.

Toimeen tarttuja

Tartun toimeen minulle tärkeiden asioiden edistämisessä. Olen yksi erityislasten vanhempia tukevan Leijonaemot ry:n perustajista ja vedän asiakaskeskeisen johtamisen verkostoa Fidelistä. Uudessa Lastensairaalassa olen ollut mukana sekä rahoitusta keränneessä tukiyhdistyksen hallituksessa että sairaalan omistavassa tukisäätiön valtuuskunnassa. Toimin myös Pihlajalinnan Erityisasumispalveluiden hallituksessa. Kirjoitan parhaillaan näytelmää elämän epävarmuudesta yhdessä kahden muun kirjoittajan kanssa.