Palvelut asiakasarvon ymmärtämiseen ja kasvattamiseen
Autan organisaatioita ymmärtämään asiakasarvoa, jota heidän asiakassuhteissaan syntyy. Palveluihini kuuluvat asiakashaastattelut, arvolupauksen kirkastus ja asiakaskokemuksen mittaaminen, strateginen segmentointi ja oivallutuspuheenvuorot. Niistä jokainen tuo oman näkökulmansa asiakkaan kokemaan arvoon. Palveluita voi hyödyntää yksittäin tai yhdistellä sen mukaan, mihin kysymyksiin organisaatio kaipaa vastausta.
Tutustu palveluihin:
Asiakashaastattelut
Olen toteuttanut urani aikana yli 2000 asiakashaastattelua. Saan ulkopuolisena haastattelijana asiakkaat puhumaan vapaammin. Asiakas kertoo neutraalille kuuntelijalle myös ne pettymykset, epäilyt ja ääneen lausumattomat odotukset, joita hän ei kasvokkain palveluntarjoajalleen sanoisi. Haastattelun aikana minä en selittele, ratkaise eivätkä vastaukset mene tunteisiini. Haastatteluhetkistä muodostuu yhteisen arvonluonnin hetki, jossa asiakas kokee tulleensa aidosti kuulluksi.
Palvelu sopii organisaatioille, jotka haluavat ymmärtää asiakkaidensa kokemaa arvoa syvemmin kuin yksittäiset numeromittarit kertoisivat. Asiakashaastatteluissa toteutetaan asiakaskohtaiset syvähaastattelut päättäjien ja operatiivisten yhteyshenkilöiden kanssa. Raportointi tehdään sekä asiakkaittain että kokonaistuloksina. Asiakashaastatteluita on kahta eri tasoa.
- Asiakaskuuntelut, joissa haastatellaan useampia päättäjiä tai operatiivisia yhteyshenkilöitä kustakin asiakkaasta ja tulokset raportoidaan asiakkaittain.
- Asiakaskokemushaastattelut, joissa haastatellaan useamman asiakkaan päättäjiä tai operatiivisia yhteyshenkilöitä ja tulokset raportoidaan yhteistuloksina.
Lopputuloksena syntyy molemmissa tapauksissa tulosraportti, jossa raportoidaan sekä määrämuotoisia eli numeraalisia tuloksia että laadullisia tuloksia. Asiakas saa tulosten pohjalta selkeät suositukset asiakasarvon vahvistamiseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen. Asiakassuhde asiakkaiden kanssa paranee ja syvenee entisestään.
Toteutan asiakashaastatteluprojektit yleensä läheisen yhteistyökumppanini Valoa Digitalin kanssa.
Arvolupauksen kirkastus ja asiakaskokemuksen mittaus
Autan asiakkaitani kirkastamaan arvon, jota he synnyttävät yhdessä asiakkaidensa kanssa. Arvolupaus on lupaus asiakkaalle tuotettavasta asiakasarvosta. Hyvä arvolupaus on asiakkaalle ymmärrettävä ja merkityksellinen ja se erottaa palveluntarjoajan muista vastaavista toimijoista.
Arvolupauksen pohjalta määritellään tavoiteltava asiakaskokemus. Asiakaskokemuksen mittaaminen ilman tavoitetta ei auta parantamaan asiakaskokemusta optimaalisesti. Tavoiteltavan asiakaskokemuksen mittaukseen voidaan rakentaa asiakaskokemuksen mittausmalli, joka mittaa sekä asiakkaan kokemusta kaikissa oleellisissa kohtaamispisteissä että asiakkaan kokemaa arvoa asiakassuhteessa.
Palvelu sopii organisaatioille, jotka haluavat johtaa asiakaskokemusta tiedolla ja varmistaa, että arvolupaus näkyy jokaisessa kohtaamisessa.
Toteutan arvolupauksen kirkastusta ja asiakaskokemuksen mittausta yhdessä läheisen yhteistyökumppanini Valoa Digitalin kanssa.
Strateginen segmentointi
Strateginen segmentointi jakaa asiakaskunnan menestyspotentiaalin mukaan ryhmiin, jotka perustuvat asiakkaiden todellisiin tarpeisiin ja odotuksiin, ei pelkkään kokoon tai toimialaan. Näin organisaatio näkee, keihin asiakkaisiin kannattaa panostaa ja mikä on paras tapa palvella kutakin segmenttiä, jolloin palveleminen suuntautuu oikealla tavalla juuri sinne, missä yhteinen arvonluonti ja kasvu ovat vahvimmillaan.
Segmentointi sopii organisaatioille, jotka haluavat parantaa myynnin ja markkinoinnin tuloksellisuutta ja parhaan mahdollisen palvelemisen kustannustehokkuutta sekä löytää lisää parhaiden asiakkaidensa kaltaisia asiakkaita.
Palvelu sisältää asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin perustuvan segmentoinnin, joka yhdistetään muihin segmentointitapoihin strategisen kehittämisen pohjaksi. Saatte selkeät, tarvepohjaiset segmentit ja näkemyksen siitä, miten eri segmenttejä kannattaa palvella ja mitkä segmentit ovat potentiaalisimmat. Tuloksena on yksilöllisempi asiakaskokemus, vahvempi sitoutuminen, suurempi ostohalu ja uusien hyvien asiakkaiden löytäminen.
Oivallutuspuheenvuorot ja -työpajat
Pidän asiakasarvoon erikoistuneita oivallutuspuheenvuoroja ja työpajoja yritysten tilaisuuksiin. Puheenvuorot herättelevät ja innostavat sekä antavat konkreettisia työkaluja asiakaskeskeisempään palvelemiseen. Työpajoissa syvennämme oppimista yhdessä osallistujien kanssa.
Aiheita:
- Asiakasarvo ja vaikeasti kopioitava kilpailuetu
- Lopeta kilpaileminen ja keskity luomaan arvoa
- Mitä matka tuotantolähtöisestä toiminnasta asiakaskeskeiseen toimintaan vaatii palveluntarjoajalta?
- Asiakkaan kokemaan arvoon perustuva strateginen segmentointi
- Asiakaskokemuksen mittaus. Miksi se kannattaa ja miten sitä kannattaa tehdä.
Puheenvuorojen hinnat löytyvät ja varaukset tapahtuvat Hello Performer sivuston kautta.
Kiinnostuitko asiakkaasi kokemasta arvosta?
Jos jäit miettimään, mitä asiakkaasi oikeasti arvostavat ja miten sen ymmärtäminen kääntyy kasvuksi, jutellaan lisää. Ota yhteyttä matalalla kynnyksellä, niin katsotaan yhdessä, mistä sinun kannattaisi lähteä liikkeelle. Yhteydenotto ei sido sinua mihinkään.
Voit myös olla yhteydessä: