Asiakasarvo tarkoittaa asiakkaan kokemaa arvoa palveluntarjoajan tuotteista, palveluista ja tavasta palvella asiakasta. Kun palveluntarjoaja tuottaa asiakkailleen erottuvaa merkityksellistä arvoa, näkyy se kasvavina tuottoina ja tehostuneen yhteistyön synnyttäminä kustannussäästöinä. Olen keskustellut asiakasarvoa synnyttävistä tekijöistä vuosien varrella lukuisten yrityspäättäjien kanssa. Asiakasarvo ei läheskään aina ole asiakkaiden mielessä kovin selvä käsite puhumattakaan se, miten oman organisaation synnyttämä asiakasarvo eroaa muiden toimijoiden tarjoamasta arvosta. Mitä vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua tuottavan arvokokemuksen tuottaminen asiakkaalle sitten edellyttää yritysten toiminnalta, tuotteilta ja palveluilta? Arvon on asiakasarvon portaiden mukaisesti kyettävä täyttämään yhtä aikaa kaikki seuraavat kriteerit:
- Tieto
- Ymmärrys
- Merkitys
- Erottuminen
- Lunastus
1. Tieto
Asiakkaalla on oltava riittävästi tietoa tarjottavasta arvosta helposti, selkeästi ja juuri siellä, mistä asiakas sitä osaa etsiä. Onpa sitten kyseessä taloudellinen, toiminnallinen tai sosiaalinen arvo puhumattakaan tunnearvosta, on asiakkaan koettava arvo niin vahvasti, että se saa hänet tulemaan asiakkaaksi ja pysymään asiakkaana. Palveluntarjoajan toiminta ja sen tuotteiden ja palveluiden ominaisuuksien on esimerkiksi autettava asiakasta kehittämään omaa liiketoimintaansa, säästämään aikaa, rahaa, vaivaa tai luomaan uusia liiketoimintamahdollisuuksia.
2. Ymmärrys
Arvosta on viestittävä ymmärrettävästi. Yrityksen on kuvattava asiakkaan kielellä, miten yhteistyö yrityksen kanssa ja sen tuotteiden tai palveluiden käyttö konkreettisesti hyödyttävät asiakasta. Tämän lisäksi on myös kyettävä kuvaamaan asiakkaan oman rooli arvon syntymisessä.
3. Merkitys
Jotta asiakas kokisi arvoa palveluntarjoajan toiminnasta, tuotteista tai palveluista, on niiden synnyttämällä arvolla oltava merkitystä juuri tälle asiakkaalle. Asiakkaat eroavat tässäkin suhteessa toisistaan. Se mikä toiselle on merkityksellistä, on toiselle toisarvoista. Tämä ero näkyy esimerkiksi siinä, miten merkittävä rooli tarjotulla tuotteella tai palvelulla on asiakkaan omassa liiketoiminnassa tai miten edistyksellinen asiakas on tuotteen tai palvelun käyttäjänä.
4. Erottuminen
Asiakkaan on koettava, että hänelle tuotettu arvo poikkeaa muiden toimijoiden tuottamasta arvosta ja vielä juuri tälle asiakkaalle merkityksellisellä tavalla. Tuote tai palvelu pystytään toimittamaan paitsi nopeammin ja vaivattomammin, myös juuri oikeaan aikaan ja poikkeuksellisella palveluasenteella.
5. Lunastus
Asiakkaalle annettu arvolupaus on kyettävä lunastamaan jatkuvasti, päivästä ja viikosta toiseen. Edellä mainittu erottautuminen ja kyky lunastaa lupaukset yrityskulttuurin ominaisuus, jonka rakentaminen vie aikaa. Sen vahvuus piilee juuri tässä samassa seikassa – yrityskulttuuria ei myöskään kopioida nopeasti niin kuin lähes kaikki muu liike-elämässä.
Heräsikö kysymyksiä tai haluatko keskustella asiasta lisää? Ole rohkeasti yhteydessä, niin mietitään miten yrityksenne tuottama arvo ja kilpailuetu voidaan kirkastaa ja rakentaa näiden pohjalta vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua.
