Arvolupaus on lupaus asiakkaalle tuotettavasta asiakasarvosta, joka puolestaan tarkoittaa asiakkaan kokemaa arvoa asiakkuudestaan. Asiakasarvo voi olla konkreettista helposti ymmärrettävää hyötyä kuten rahan tai ajan säästämistä, tunnearvoa hyvässä ilmapiirissä sujuvasta yhteistyöstä, toiminnallista arvoa yhteistyön sujuvuudesta tai sosiaalista arvoa yhteistyöverkoston tarjoamasta sparrausavusta. Asiakaskokemus puolestaan rakentuu lukuisista eri kohtaamisista palveluntarjoajan ja asiakkaiden välillä ja nämä kokemukset joko lunastavat tai eivät lunasta luvattua arvoa. Asiakaskokemuksen mittausta ei kannata jättää yhteen kyselyyn kerran vuodessa, vaan tärkeimpiä kohtaamisia ja asiakassuhteesta koettua arvoa tulisi mitata pitkin vuotta säännöllisesti. Arvolupaus auttaa palveluntarjoajaa määrittelemään tavoiteltavan asiakaskokemuksen, jota vasten toteutunutta asiakaskokemusta verrataan. Mittaaminen ilman tavoitetta ei auta parantamaan asiakaskokemusta optimaalisesti.
Miksi arvolupauksen rakentaminen kannattaa?
Asiakkaita kiinnostaa eniten se, mitä arvoa hän itse tai hänen yrityksensä saa yhteistyöstänne. Kokemus autetuksi tulemisesta on arvo, jonka asiakkaat saavat sinulta ja yritykseltäsi ja arvolupaus pukee tämän arvon sanoiksi. Arvolupauksen rakentaminen tuo asiakkaat kaiken tekemisen keskipisteeseen ja auttaa priorisoimaan myös yrityksesi panostuksia eniten arvoa tuottaviin kohteisiin. Kun kaikkia investointeja aletaan punnita siitä näkökulmasta kuinka paljon arvoa kukin tekeminen tuottaa asiakkaille, sitä todennäköisemmin he myös ostavat sinulta ja yritykseltäsi lisää ja liiketoimintasi arvo kasvaa.
Hyvän arvolupauksen kriteerit
Arvolupauksen tulee kyetä muutamalla lauseella kommunikoimaan yrityksesi tuottama arvo niin kirkkaasti, että siitä ei jää epäselvyyttä. Hyvän arvolupauksen kolme tärkeintä ominaisuutta:
1. Ymmärrettävyys
Asiakkaiden tulee voida arvolupauksen perusteella ymmärtää mahdollisimman helposti, mitä arvoa yhteistyö yrityksesi kanssa heille ja heidän edustamalleen liiketoiminnalle tarjoaa. Mitä monimutkaisempi tuote tai palvelu on kyseessä, sitä enemmän kannattaa nähdä vaivaa yhteisen ymmärryksen rakentamiseen asiakkaiden kanssa. Asiakkaita voi pyytää esimerkiksi kertomaan omin sanoin, miten he ymmärtävät arvolupauksen.
2. Merkityksellisyys
Arvolupauksen tulee olla asiakkaille merkityksellinen eli auttaa heitä saavuttamaan heille itselleen tärkeä tavoite tai ratkaisemaan heille tärkeä ongelma. B2B-liiketoiminnassa henkilökohtaiset ja liiketoiminnan tavoitteet kietoutuvat vahvasti yhteen. Asiakkaiden yhteyshenkilöiden henkilökohtaiset tavoitteet ovat alisteisia liiketoiminnan tavoitteille, jotka useimmiten liittyvät vahvasti liiketoiminnan menestyksen ja kasvun vahvistamiseen. Tämän lisäksi henkilöillä on myös henkilökohtaisia tavoitteita kuten uralla eteneminen, henkilökohtainen kehittyminen, ammatillisen verkoston kasvattaminen tai yhteistyön helppous.
3. Erottuvuus
Arvolupauksen tulee kaiken lisäksi erotella yrityksesi muista vastaavista yrityksistä asiakkaille merkityksellisen hyödyn tai hyötyjen näkökulmasta. Tämä onkin arvolupauksen rakentamisen askeleista vaikein, sillä erottautuminen vaatii työtä. Otetaan esimerkiksi helppous. Helppous on yksi mielenkiintoisimmista ja vaikeimmin saavutettavista erottautumistekijöistä. Asiakkaat etsivät aina helpotusta elämäänsä ja se palveluntarjoaja, joka onnistuu helpottamaan asiakkaiden elämää heille merkityksellisellä alueella, on todella vahvoilla. Arvolupaus, joka lupaa helppoutta on kuitenkin yksi vaativimmista, sillä helppous on erittäin subjektiivinen kokemus. Se mikä toiselle on helppoa, on toiselle vaikeaa. Voisikin siis sanoa, että helppouden tuottaminen on vaikein arvon tuottamisen laji.
