Asiakassuhteen päättyminen B2B-liiketoiminnassa on harvoin äkillinen tapahtuma. Asiakassuhteet ennemminkin hiipuvat vähitellen ja valitettavan tyypillisesti palveluntarjoajilta jää monia varoitusmerkkejä huomaamatta, ellei pidä varaansa ja pysy systemaattisesti asiakkaan pulssilla. Asiakkaan lopullinen lähtösyy on tosi usein vain jäävuoren huippu, jota edeltää monta pienempää ja suurempaa haastetta, joita ei olla ratkaistu asiakasta tyydyttävällä tavalla. Käyn tässä kirjoituksessa läpi yleisimpiä syitä asiakkaiden lähtöön ja keinoja, joilla palveluntarjoajat voisivat vahvistaa asiakassuhteitaan.
Asiakassuhteiden hiipumisen merkit
Asiakassuhde alkaa usein suurella innostuksella ja odotuksilla. Ajan myötä tämä alkuinnostuksen synnyttämä energia saattaa kuitenkin helposti hiipua, ellei suhdetta ylläpidetä aktiivisesti. Tyypillisiä asiakaskuunteluissa usein esiintyviä merkkejä hiipuvasta asiakassuhteesta ovat:
- Yhteydenpito harvenee ja muuttuu rutiiniksi
- Keskustelut keskittyvät enemmän hintoihin kuin arvon luomiseen
- Asiakkaan osallistuminen kehityshankkeisiin vähenee
- Kontaktihenkilöt vaihtuvat ilman selkeää tiedonsiirtoa
Miksi asiakkaat lähtevät?
1. Asiakassuhteen väsähtäminen
Pitkäaikaisissa asiakassuhteissa on riski ajautua mukavuusalueelle. Suhde muuttuu ylläpitäväksi eikä kehittyväksi. Toimittaja ei tuo proaktiivisesti pöytään uusia näkökulmia tai ideoita, ja asiakkaalle syntyy tunne, että häntä pidetään itsestäänselvyytenä.
2. Reagoimattomuus asiakkaan valituksiin
Yksi yleisimmistä syistä asiakkaiden lähtöön on toistuva palaute samoista ongelmista ilman merkittäviä korjaustoimenpiteitä. Vaikka valitus vaikuttaisi pieneltä, sen taustalla on usein laajempi ongelma. Asiakkaat odottavat, että heidän palautteensa otetaan vakavasti ja että toimittaja on aidosti sitoutunut korjaamaan tilanteen.
3. Innostavan haastajan ilmestyminen
Markkinaan tulee jatkuvasti uusia toimijoita, jotka haastavat vallitsevia käytäntöjä. Nämä haastajat tuovat usein mukanaan:
- Innovatiivisia ratkaisuja
- Joustavampia toimintamalleja
- Henkilökohtaisempaa palvelua
- Innostavamman arvolupauksen
Miten estää asiakkaiden lähtö?
Jatkuva asiakassuhteen kehittäminen
Pitkäaikainenkin asiakassuhde tarvitsee säännöllistä uudistumista. Tämä voi tarkoittaa:
- Vuosittaista asiakassuhteen ”terveystarkastusta”. Se voidaan toteuttaa esimerkiksi asiakassuhteen kehityspalaverina, jonka tuloksellisuuden varmistamiseksi kerätään etukäteen palautetta kaikilta asiakassuhteessa aktiivisesti toimivilta osapuolilta kyselyllä tai haastatteluilla.
- Uusien ideoiden ja näkökulmien aktiivista esittelyä. Tämä edellyttää palveluntarjoajalta aktiivista omaehtoista perehtymistä asiakkaan liiketoiminnan nykytilanteeseen ja tulevaisuuden näkymiin.
- Asiakkaan liiketoiminnan kehityksen ennakointia. Parhaiten tämä onnistuu sitouttamalla asiakas yhteiseen kehittämiseen ja arvonluontiin lupaamalla panostaa yhteisesti sovittuihin uusiin lähtöihin palveluiden tai palvelun kehittämisessä.
Proaktiivinen palautteiden kerääminen
Asiakaspalautteet tarjoavat arvokkaan mahdollisuuden kehittää toimintaa:
- Rakenna järjestelmällinen prosessi palautteen käsittelyyn
- Viesti selkeästi toimenpiteistä, joihin palaute on johtanut
- Seuraa palautteen seurauksena toteutettavien toimenpiteiden toteutumista ja varmista, että ongelma on todella ratkaistu tai kehitysidea on toteutettu.
Vaikeasti kopioitavan kilpailuedun rakentaminen
- Varmista, että tiedät mitkä ovat asiakkaidesi merkityksellisimmät tarpeet ja odotukset
- Panosta systemaattiseen arvon luomiseen asiakkaille juuri näissä merkityksellisissä asioissa niin, että erotutte niissä kilpailijoista. Kun kehitytte niissä jatkuvasti, muodostuu niistä vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua, koska se perustuu syvällisempään merkityksellisten asiakastarpeiden ymmärrykseen.
B2B-asiakassuhteissa, kuten muissakin ihmissuhteissa, on kyse jatkuvasta vuorovaikutuksesta ja kehittymisestä. Parhaiten menestyvät ne palveluntarjoajat, jotka osaavat tunnistaa asiakassuhteiden hiipumisen merkit ajoissa ja toimivat proaktiivisesti niiden vahvistamiseksi.
