Asiakassuhteen päättyminen tulee harvoin yllätyksenä – jos osaa lukea merkkejä. Valitettavan usein palveluntarjoajat huomaavat asiakassuhteen hiipumisen vasta sitten, kun asiakas ilmoittaa lähdöstään tai sopimus päättyy uusimatta. Silloin on useimmiten jo liian myöhäistä.
Reaktiivisuuden kallis hinta
Monet yritykset toimivat asiakassuhteiden hoidossa reaktiivisesti: vastataan kun asiakas ottaa yhteyttä, korjataan kun jotain menee pieleen, tarjotaan kun asiakkaalla on tarve. Tämä tuntuu järkevältä ja tehokkaalta – kunnes huomaa, että asiakkuudet hiipuvat hiljaa ja huomaamatta.
Reaktiivinen toiminta asettaa yrityksen puolustuskannalle. Se tarkoittaa, että kilpailijoilla on aloite ja te vain reagoitte. Se tarkoittaa, että asiakkaan tarpeet määrittävät agendan sen sijaan, että voisitte auttaa asiakasta näkemään uusia mahdollisuuksia.
Mitä ennakointi käytännössä tarkoittaa?
Ennakointi ei ole kristallipalloon tuijottamista. Se on systemaattista asiakassuhteen pulssin mittaamista ja asiakkaan liiketoiminnan ymmärtämistä.
1. Asiakassuhteen varoitusmerkkien tunnistaminen
Hiipuva asiakassuhde lähettää signaaleja:
- Yhteydenpito harvenee ja muuttuu rutiiniksi
- Keskustelut keskittyvät hintoihin arvon luomisen sijaan
- Asiakkaan osallistuminen kehityshankkeisiin vähenee
- Kontaktihenkilöt vaihtuvat ilman selkeää tiedonsiirtoa
- Asiakas alkaa mainita kilpailijoita aiempaa useammin
Ennakoiva toiminta: Seuratkaa näitä signaaleja systemaattisesti. Älkää olettako, että ”kyllä asiakas kertoo, jos jotain on”. Useimmiten he eivät kerro – he vain lähtevät.
2. Asiakkaan liiketoiminnan kehityksen seuraaminen
Aidosti ennakoiva kumppani seuraa asiakkaansa liiketoimintaa ja markkinatilannetta. Mitä tapahtuu asiakkaan toimialalla? Mitkä ovat heidän strategiset tavoitteensa? Millaisia haasteita he kohtaavat?
Kun ymmärrätte asiakkaanne liiketoimintaa, voitte:
- Ennakoida heidän tarpeitaan ennen kuin he itse osaavat niitä artikuloida
- Tuoda pöytään relevantteja ideoita ja ratkaisuja proaktiivisesti
- Osoittaa, että välitätte heidän menestyksestään, ei vain omasta myyntinne kasvusta
Ennakoiva toiminta: Varatkaa aikaa tutustua asiakkaidenne toimialaan, strategioihin ja haasteisiin. Kysy heiltä suoraan: ”Mitkä ovat teidän suurimmat tavoitteenne seuraavalle vuodelle? Miten me voisimme tukea niiden saavuttamista?”
3. Asiakassuhteen säännöllinen ”terveystarkastus”
Pitkäaikainenkin asiakassuhde tarvitsee säännöllistä uudistumista. Vuosittainen asiakassuhteen kehityspalaveri on erinomainen tapa varmistaa, että molemmat osapuolet ovat tyytyväisiä ja näkevät suhteessa samaa arvoa.
Ennakoiva toiminta: Järjestä asiakassuhteen kehityspalaveri, johon valmistaudutaan kunnolla molemmilla puolilla:
- Kerää etukäteen palautetta kaikilta asiakassuhteessa toimivilta osapuolilta
- Käy läpi mennyt vuosi: onnistumiset ja haasteet
- Keskustelkaa tulevasta: miten yhteistyötä voisi kehittää
- Sopikaa konkreettiset toimenpiteet ja seuraava seurantapiste
4. Uusien mahdollisuuksien proaktiivinen esittely
Reaktiivinen myyjä odottaa, että asiakas kysyy. Ennakoiva kumppani tuo aktiivisesti uusia näkökulmia ja mahdollisuuksia pöytään.
Tämä ei tarkoita aggressiivista lisämyyntiä. Se tarkoittaa, että paneudutte asiakkaan tilanteeseen niin syvällisesti, että voitte aidosti auttaa heitä näkemään uusia mahdollisuuksia, joita he eivät ehkä itse olisi havainneet.
Ennakoiva toiminta: Kun tunnette asiakkaan liiketoiminnan hyvin, voitte sanoa: ”Olemme huomanneet, että monilla teidän toimialanne yrityksillä on haaste X. Oletteko te ajatelleet tätä? Meillä olisi idea, miten voisimme auttaa.”
Miksi ennakointiin kannattaa panostaa?
1. Asiakaspysyvyys paranee
Kun asiakkaat tuntevat tulevansa aidosti ymmärretyiksi ja huomatuksi, he pysyvät asiakkaina pidempään. He kokevat olevansa kumppaneita, eivät vain asiakkaita.
2. Kasvu tulee luonnollisesti
Ennakoiva toiminta luo luottamusta. Kun asiakas luottaa siihen, että ymmärrätte heidän liiketoimintaansa ja haluatte auttaa heitä menestymään, he ovat paljon vastaanottavaisempia uusille ideoille ja laajemmalle yhteistyölle.
3. Kilpailijat eivät pääse sisään
Kun olette jatkuvasti asiakkaan lähellä, ennakoitte heidän tarpeitaan ja kehitätte suhdetta aktiivisesti, kilpailijoiden on vaikea päästä murtautumaan sisään. Asiakas ei vilkuile sivuilleen, kun hän saa kaiken tarvitsemansa nykyisessä asiakassuhteessa.
4. Toiminta tehostuu
Ennakointi ei ole ylimääräistä työtä – se on älykkäämpää työtä. Kun tunnette asiakkaanne hyvin ja seuraatte asiakassuhteen tilaa systemaattisesti, voitte kohdentaa resurssinne oikein. Ette tuhlaa aikaa vääriin asioihin tai yritä myydä jotain, mistä asiakas ei ole kiinnostunut.
