”Kesytä minut, jos kerran haluat ystävän”, kettu sanoi. ”Mitä minun tulee tehdä?” Pikku Prinssi kysyi.”Sinun täytyy olla hyvin kärsivällinen”, kettu vastasi. ”Ensin istuudut ruohikkoon, noin, vähän etäälle minusta. Minä tarkastelen sinua, etkä sinä puhu mitään. Väärinkäsitykset johtuvat aina sanoista. Mutta päivä päivältä voit istua vähän lähemmäksi. ” (Pikku Prinssi, Antoine de Saint-Exupéry)
Kettu opettaa prinssille tärkeitä asioita ystävyydestä. Asiakassuhteen luomisessa on paljon yhtymäkohtia ystävyyssuhteen luomiseen, vaikka ystävyyttä ja asiakassuhdetta ei voi toisiinsa ihan tosissaan verratakaan. Asiakkaan lähelle pääseminen vaati kuitenkin aivan samanlaista hienotunteisuutta ja kärsivällisyyttä. Aidosti asiakaskeskeisesti toimiva palveluntarjoaja ymmärtää, mitä asioita kannattaa kysyä missäkin vaiheessa asiakaspolkua tai asiakassuhdetta. Ennen kaikkea se ei kysele mitään mikä ei ole oikeasti perusteltua joko asiakassuhteen kehittämisen tai asiakkaan paremman palvelun vuoksi. Ja varmuuden vuoksi, (lue: siksi kun nyt jotain kuuluu kysyä), ei saisi kysyä yhtään mitään. Jos palveluntarjoaja kyselee asiakkaalta asioita siltä varalta, että joskus sitä tietoa tarvitaan on erittäin todennäköistä, että ei sitä tietoa oikeasti tulla koskaan tarvitsemaan tai käyttämään. Asiakkaiden kertoma tieto jää valitettavan usein makaamaan unohdettuna tietokantoihin ja yksi kaunis päivä hävitetään vanhentuneena. Mitä sekä palveluntarjoajan että asiakkaan ajan ja vaivannäön tuhlausta!
Ensimmäiset askeleet ovat usein vaivalloisimmat
Asiakkaan lähelle pääseminen on työtä, aikaa ja kärsivällisyyttä vaativa matka. Matkanteko vaatii pitkäjänteistä suunnittelua ja kauas katsomisen kykyä. On pystyttävä suunnittelemaan kvartaalia pidemmälle, vuosienkin taakse. Mietittävä, missä halutaan kussakin asiakassuhteessa olla sovittuina ajankohtina. Koskaan ei tiedä mitä matkalla tapahtuu, ja sen vuoksi on aina varauduttava muutoksiin matkasuunnitelmassa. Kuukausi kuukaudelta ja vuosi vuodelta voimme kuitenkin lähestyä asiakkaita yhä henkilökohtaisemmillakin viesteillä ja saada vastauksia sellaisiinkin kysymyksiin, joita emme olisi koskaan osanneet kysyä. Ensin on kuitenkin asetuttava tarpeeksi etäälle, tarkkailtava ja opiskeltava. Oppimaansa on sitten käytettävä asiakasta aidosti palvelevalla tavalla. Sillä tavalla luodaan molemminpuoliseen luottamukseen ja kunnioitukseen perustuvia asiakassuhteita, jotka ainakin joillain tasoilla muistuttavat hyvää kaverisuhdetta.
Asiakkaat päättävät itse kenet he päästävät lähelle
Nykyisessä markkinaympäristössä valta on jo aikoja sitten siirtynyt asiakkaille. Asiakkaiden tarpeiden ymmärryksen lisäksi oikean kontekstin eli asiayhteyden tulisi ohjata kaikkea myyntiä ja markkinointia; palvelua ja sisältöä oikeassa paikassa oikeaan aikaan. Hyvä sanonta tähän liittyen on “Sisältö on kuningas mutta konteksti on jumala.” Palvelun ja sen sisällön tulisi aina palvella asiakkaan tilannetta ja tarvetta ja auttaa asiakasta eteenpäin. Asiakkaat myöskin päättävät itse mitä mieltä he ovat palveluntarjoajasta ja sen brändistä. Brändi on yhä vähemmän sen omistavan palveluntarjoajan hallinnassa; asiakkaat keskustelevat siitä keskenään ja muokkaavat siitä itse oman mielipiteensä. Brändin omistaja voi pyrkiä vaikuttamaan siihen, mitä brändistä ajatellaan ja miten se koetaan. Parhaat brändit ovatkin siinä mestareita. Tällöin tavoiteltu brändimielikuva ja asiakkaan kokemus brändistä ovat yksi ja sama asia.
Miten päästä lähemmäs asiakkaita?
- Tunne asiakkaasi ja tarjoa heitä kiinnostavaa palvelua ja sisältöä: huvia, hyötyä, ajan ja vaivan säästöä.
- Osoita kiinnostusta asiakkaitasi kohtaan kuuntelemalla ja oppimalla aktiivisesti.
- Hyödynnä oppimaasi asiakkaasi parhaaksi.
- Kerää tieto ja syvennä sitä oivallusten kautta ymmärrykseksi systemaattisesti sekä kohtaamisten että asiakassuhteen kokonaisuuden tasolla.
- Yksi kaunis päivä huomaatkin olevasi lähempänä asiakkaitasi kuin uskoitkaan. Ja siihen väliin on kilpailijoidenkin vaikeampi tulla asiakkaitasi hurmaamaan.
