Tilitoimistoni asiakaspalvelija Raija on muodostunut minulle tärkeäksi kontaktiksi työpäivinäni. Minulla on monta rautaa tulessa ja laskutukset, laskujen maksu ja muut kirjanpitoasiat pitäisi ehtiä hoitaa samalla. Aikaa ei ole liikaa ja teen välillä varmaan ammattilaisen näkökulmasta kummallisiakin virheitä kirjanpito-ohjelmiston käytössä. Raija vastaa hämmästyttävän usein asiakaspalvelun puhelimeen eikä vain hoida asiaani vaan aidosti kuuntelee ja auttaa minua selviämään haasteesta empaattisesti. Hän osoittaa ymmärrystä tilanteeseeni ja korjaamme virheen yhdessä. Hänen rauhallisuutensa ja kärsivällisyytensä ovat juuri sitä, mitä tarvitsen kiireideni keskellä ja hänen osuutensa asiakkuuteen sitoutumisessa on vähintään yhtä tärkeä kuin itse ohjelmisto, jonka käyttäjänä hän minua palvelee.
Tämä kokemus kiteyttää jotain syvällistä siitä, mitä me kaikki asiakkaina etsimme: haluamme tulla nähdyiksi, kuulluiksi ja arvostetuksi. Ne ovat perustarpeitamme, jotka ratkaisevat, mihin palveluntarjoajiin sitoudumme ja mitkä unohdamme.
Nähdyksi tuleminen – Yksilön tunnistaminen massan keskellä
Nähdyksi tuleminen tarkoittaa sitä, että palveluntarjoaja tunnistaa meidät yksilöinä, ei vain tilausnumeroina tai tietynlaisen asiakasyrityksen yhteyshenkilönä. Se on sitä, että verkkokauppa muistaa, etten halua vastaanottaa tekstiviestejä, tai että asiakaspalvelija tunnistaa asiakastyyppini, ja osaa kohdata minut oikealla tavalla.
Teknologia mahdollistaa tämän paremmin kuin koskaan aiemmin, mutta paradoksaalista kyllä, monet asiakkaat kokevat tulleensa näkymättömämmiksi. Algoritmeja ja automaatiota ei pidä käyttää asiakkaiden lokeroitiin, vaan heidän yksilöllisten tarpeidensa ymmärtämiseen.
Käytännössä nähdyksi tuleminen voi tarkoittaa yksinkertaisia asioita: asiakaspalvelija vastaa nimellään ja käyttää nimeäsi, verkkokauppa muistaa mieltymyksesi, tai sitä, että palveluntarjoajan markkinointiviestit tuntuvat oleellisilta juuri sinulle ja yrityksellesi. Sinut kohdataan ihmisenä, ei yhtenä kohderyhmän kasvottomana edustajana.
Kuulluksi tuleminen – Aidosta kuuntelusta vuoropuheluun
Kuulluksi tulemisen kokemuksen synnyttäminen vaatii palveluntarjoajalta enemmän kuin pelkkää palautteen keräämistä. Se vaatii aktiivista läsnäoloa asiakkaan kanssa käydyssä vuoropuhelussa. Kun asiakas kertoo kokemuksestaan, hän haluaa tuntea, että hänen sanomisiaan todella kuunnellaan – ei vain odoteta omaa vuoroa päästä ääneen.
Asiakaspalaute katoaa hyvin tyypillisesti ja aivan liian usein palveluntarjoajan sisäisiin prosesseihin, eikä asiakas koskaan kuule, mitä hänen kommentilleen tapahtui. Aito kuuleminen edellyttää vastaamista, toimenpiteitä ja sen osoittamista, että palaute on vaikuttanut palveluntarjoajan toimintaan.
Digitaalisessa maailmassa kuulluksi tuleminen voi tarkoittaa sitä, että chatbotin sijaan pääsee tarvittaessa keskustelemaan oikean ihmisen kanssa. Reklamaatio käsitellään yksilöllisesti, ei standardivastauksilla. Se on myös sitä, että asiakkaiden ideat ja toiveet otetaan todellisessa tuotekehityksessä huomioon ja myös kerrotaan asiakkaille, mitä heidän toiveidensa pohjalta on tehty.
Arvostetuksi tuleminen – Sanoista tekoihin
Arvostus näkyy siinä, miten palveluntarjoaja kohtelee asiakkaitaan arjessa. Se ei ole vain hymyilevää asiakaspalvelua tai kiitoksia kaupoista – se on konkreettisia tekoja, jotka osoittavat asiakkaan olevan palveluntarjoajalle tärkeä.
Arvostus voi näkyä siinä, että pitkäaikaiselle asiakkaalle annetaan etusija ongelmatilanteessa, että virheet korjataan nopeasti ja vaivattomasti, tai että asiakas kokee toisinaan jotain odottamatonta uudenlaista arvoa asiakkuudestaan. Palveluntarjoaja tekee esimerkiksi proaktiivisesti asioita asiakkaan elämän helpottamiseksi, vaikka se ei suoraan tuottaisi lisämyyntiä.
Arvostus on myös rehellisyyttä. Hinnoittelu on läpinäkyvää, lupaukset pidetään, ja asiakas voi luottaa siihen, ettei häntä koeteta houkutella ostamaan jotain hänelle tai hänen edustamalleen yritykselleen tarpeettomia tuotteita tai palveluita.
Asiakaskeskeinen vuorovaikutus vaatii sekä asenteellista että rakenteellista muutosta
Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakkaan mahdollisimman hyvä palveleminen on kaiken suunnittelun ja tekemisen lähtökohta. Ystävällisyys ja palvelualttius ilman asiakaskeskeistä organisoitumista ja asiakaskeskeisen palvelemisen mahdollistamista on kuitenkin vähän kuin urheilija, joka juoksee väärään suuntaan. Mitä kovemmin asiakasta palvelevat henkilöt yrittävät, sitä kauemmas he päätyvät maalista ja lopulta uupuvat. Pahimmillaan se johtaa kyynistymiseen ja välinpitämättömään palvelemiseen, jolloin ollaan jo negatiivisen kehittymisen tiellä mitä tulee asiakaskeskeisyyteen.
Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa panostetaan yhteiseen arvon luomiseen ja asiakkaiden kokeman arvon vahvistamiseen kannattavuutta uhraamatta. Toimintaa kehitetään sekä asiakkaan, että terveen, kannattavan liiketoiminnan ehdoilla. Ei tehdä mitä tahansa asiakkaat pyytävät vaan palvellaan asiakkaita molempia osapuolia optimaalisesti palvelevalla tavalla.
