Törmään säännönmukaisesti asiakaskuunteluissa siihen, että asiakkailla on liian harvoja päättävässä tai vaikuttavassa roolissa olevia henkilöitä, jotka tuntevat palveluntarjoajan organisaationa edes auttavasti puhumattakaan siitä, että taso olisi riittävän hyvä. Tähän liittyy useimmiten myös se, että palveluntarjoajalta tunnetaan vain asiakkuudesta vastaava yhteyshenkilö ja asiakkaalle töitä tekevät henkilöt. Palveluntarjoaja on tällöin käytännössä aivan liian riippuvainen näistä henkilöistä, minkä seurauksena riskit uhkaavat olla huomattavasti mahdollisuuksia suuremmat. Kutsun kaikkia näitä asiakkaan tuntemia henkilöitä avainhenkilöiksi, koska he kaikki ovat sitä käytännössä mitä tulee asiakassuhteen kukoistukseen tai hiipumiseen. Mihin tämä avainhenkilöriski ja suhteen kapeus käytännössä vaikuttaa?
Asiakas ei huomaa kysyä…
- Asiakas näkee palveluntarjoajan kapeammin kuin palveluntarjoaja itse. Asiakas on asemoinut toimittajan palvelut nykyisten ostojensa mukaisesti eikä ota huomioon toimittajan muuta tarjontaa eikä ole edes ajatellut palveluntarjoajalle nykyistä laajempaa tai syvällisempää roolia
- Asiakas ei panosta asiakassuhteeseen yhtä paljon kuin palveluntarjoaja, koska ei koe palveluntarjoajan tarjoaman tukevan liiketoimintaansa yhtä monipuolisesti kuin palveluntarjoaja kuvittelee. Asiakas ei tämän vuoksi näe merkittäviä mahdollisuuksia kehittää yhteistyötä.
…eikä palveluntarjoaja tarjota
- Palveluntarjoajan työntekijät eivät tunnista myyntimahdollisuuksia. Palveluntarjoaja haluaisi olla tärkeä, ellei peräti strateginen kumppani, tarjota uusia ja kokonaisvaltaisia palveluita ja saada suuremman osuuden asiakkaan ostoista, mutta asiakasta ei osata auttaa ostamaan. Jos asiakassuhteessa panostettaisiin monipuolisempiin ihmissuhteisiin, oppisivat asiakasrajapinnassa tai asiakkaalla työskentelevät työntekijät tunnistamaan uusia mahdollisuuksia osana nykyistä työtään. Mahdollisuuksia osattaisiin myös jatkojalostaa yhteistyössä asiakkaan parhaaksi ja myydä palvelemalla paremmin.
- Palveluntarjoajalla on usein laaja palvelutarjoama, jota ei osata esitellä asiakkaalle merkityksellisellä kulmalla. Toimittajalla on paljon palvelukonsepteja, joiden osaaminen edellyttää toisaalta erikoistumista ja toisaalta laaja-alaisuutta. Niiden esitteleminen asiakkaalle edellyttää huomattavasti vahvempaa ideointia palveluntarjoajan omien osaajien kesken, jossa yhdistetään erikoistunut ja laaja-alainen ymmärrys omasta palvelualueesta suhteessa asiakkaan liiketoimintatarpeisiin. Vasta sitten voidaan menestyksekkäästi esitellä niitä asiakkaille merkityksellisellä kulmalla.
Miten molemminpuolisen avainhenkilöriskin voi välttää?
Avainhenkilöille on tyypillistä, että he ovat vaikeasti korvattavissa. Heillä voi olla monta vastuualuetta, pitkä kokemus tai tiettyä erikoisosaamista, jota on vaikea korvata helposti tai nopeasti. Avainhenkilöriski on lähes poikkeuksetta molemminpuolinen eli asiakassuhde on molemmin puolin liian vahvasti tai jopa täysin yhden tai muutaman avainhenkilön varassa. Tämä tekee asiakassuhteesta hyvin haavoittuvaisen. Asiakassuhde ei tällöin käytännössä myöskään voi olla vahva sekä strategisella että operatiivisella tasolla. Useampien avainhenkilöiden tunnistaminen ja suhteiden rakentaminen strategisella ja operatiivisella tasolla varmistaa toiminnan jatkuvuuden, vaikka asiakassuhteessa tapahtuisikin henkilövaihdoksia. Näitä väistämättä tulee eteen ennemmin tai myöhemmin joka tapauksessa, ja ne edustavat hyvin tyypillisesti haastattelemieni asiakkaiden TOP 3 huonoja asiakaskokemuksia tai pelkoja. Kun asiakassuhde rakennetaan sekä strategisesti että operatiivisesti vahvaksi muodostuu siitä ensijaisesti asiakkaan ja palveluntarjoajan organisaatioiden välinen suhde, jota avainhenkilöt hoitavat eikä toisinpäin. Avainhenkilöidenkin tekeminen helpottuu, koska he voivat luottaa oman työnantajansa kunnolliseen tukeen ja selkänojaan omassa työssään. Henkilövaihdokset saadaan hoidettua niin, että niistä ei koidu asiakkaalle tarpeetonta stressiä ja ne voivat oikein hoidettuna jopa tuoda asiakassuhteeseen lisää virtaa.
Liiketoimintamahdollisuudet avainhenkilöriskin välttämisestä
Mitä paremmin palveluntarjoajan avainhenkilöt tuntevat sekä asiakasorganisaation liiketoimintatavoitteet että asiakkaan yhteyshenkilöiden henkilökohtaiset tavoitteet sitä paremmin he pystyvät tukemaan molemman tason tavoitteiden toteutumista. He onnistuvat rakentamaan vahvat suhteet yhä useampaan henkilöön ja kasvattamaan asiakassuhdetta vahvistavaa verkostoa pikkuhiljaa laajemmaksi. Kunkin avainhenkilön tavoitteet ovat aina alisteiset organisaatiotason strategisille tavoitteille. Kun liiketoimintatavoitteiden lisäksi opitaan ymmärtämään entistä paremmin asiakkaan avainhenkilöiden henkilökohtaisia tavoitteita, on asiakasymmärrys siirtynyt sellaiselle tasolle, joka ei voi olla vaikuttamatta asiakassuhteeseen positiivisesti. Kasvun siemenet on kylvetty riittävän laajalle ja sitä ruokitaan entistä tehokkaammin myös arjen yhteistyössä.
