Tuote- ja tuotanto-orientoituneesta liiketoiminnasta siirrytään yhä vahvemmin palveluliiketoimintaan
Yhä useammalla toimialalla asiakkaat ovat digitalisoinnin myötävaikutuksella muuttumassa kiihtyvällä vauhdilla passiivisista myynnin kohteista yhä aktiivisemmiksi toimijoiksi ja osallistujiksi. Tuotanto- ja tuoteorientoinut liiketoiminta on tämän myötä väistämättä sen tosiasian edessä, että liiketoimintalogiikan on muututtava yhä vahvemmin palveluliiketoimintaan painottuvaksi ja vuorovaikutukseen panostavaksi. Palvelu tuotetaan ja kulutetaan ainakin osittain samanaikaisesti, jolloin palvelun onnistuminen ja sen arvo syntyy vahvasti palvelun tuottajan ja asiakkaan yhteistyönä, yhteisen arvonluomisen prosessissa.
Palveluliiketoiminnassa ratkaisevaa on vuorovaikutuksen onnistuminen
Palvelua tuotetaan ja kulutetaan ihmisten tai yhä useammin koneiden ja ihmisten vuorovaikutuksessa ja sen oleellisin kysymys on ”Miten tämä vuorovaikutus sujuu?”. Jotta vastaus olisi positiivinen, on palvelua tarjoavien työntekijöiden oltava motivoituneita, oikein asennoituneita, osaamisestaan ylpeitä ja hyvällä fiiliksellä työtään tekeviä ammattilaisia. Onpa sitten kysymys asiakasta suoraan palvelevista työntekijöistä tai sitten asiakasta palvelevien järjestelmien ja ohjelmistojen suunnittelijoista. Kaiken tekemisen on perustuttava syvälliseen ymmärrykseen sekä palveluita tuottavien että palveluita käyttävien ihmisten tarpeista, odotuksista ja rooleista onnistuneen palvelukokemuksen syntymisessä.
Merkityksellisyyden kokemus onnistuneessa vuorovaikutuksessa
Merkityksellisyyden kokemus vuorovaikutteisessa palvelutilanteessa on seurausta palvelutilanteen onnistumisesta eli osapuolten kuulluksi ja ymmärretyksi tulemisen kokemuksesta. Asiakas kokee, että palveluntarjoajan työntekijä kuuntelee ja ymmärtää hänen tarpeitaan sekä kykenee vastaamaan niihin. Palveluntarjoajan työntekijä puolestaan kokee kykenevänsä vastaamaan asiakkaan tarpeisiin ja odotuksiin sekä osaamisensa että käytettävissä olevien työkalujen ja toimintatapojen osalta. Molemmat osapuolet kokevat tällöin olevansa osa merkityksellistä ja molemmin puolin palkitsevaa asiakassuhdetta.
Merkityksellisyys vaikeasti kopioitavan kilpailuedun avaimena
Kaikki kilpailu on aina käytännössä ollut asiakaskokemusten välistä. Palveluliiketoiminnan vahvistumisen myötä se on enemmän totta kuin koskaan. Merkityksellisyys on avain vaikeasti kopioitavaan kilpailuedun rakentamiseen. Asiakkaan on koettava, että palveluntarjoajan tarjoama palvelu on hänelle merkityksellisten tarpeiden ja odotusten osalta erottuva eli kilpailuetua rakentava. Kaikki muut erot palveluntarjoajien välillä ovat näin ollen asiakkaalle vähemmän merkityksellisiä tai jopa merkityksettömiä eivätkä nosta yhtäkään palveluntarjoaja kilpailuetuasemaan suhteessa muihin. Vaikeasti kopioitavaa tästä kilpailuedusta muodostuu, kun merkityksellisen arvon synnyttämisestä tulee palveluntarjoajan kaiken toiminnan ja kehittymisen lähtökohta. Työntekijöiden kokemus työn merkityksellisyydestä vahvistuu koska he kokeva omakohtaisesti, miten heidän oma työpanoksensa konkreettisesti auttaa työnantajaa menestymään yhdessä asiakkaiden ja muiden sidosryhmien kanssa. Asiakkaiden kokemus merkityksellisesti erottuvasta palvelusta vahvistuu, koska vuorovaikutustilanteissa heitä palvelevat innostuneet, motivoituneet ja osaamisestaan ammattiylpeät työntekijät. Asiakkaiden kokema arvo asiakassuhteessa ja asiakassuhteen positiivinen erottuminen muista asiakassuhteista syntyy työntekijöiden ansiosta eikä heidän kustannuksellaan. Sen sijaan, että työntekijät näkevät jokaisessa ihmisessä asiakkaan alkavat he asiakkaassa ihmisen, jota he voivat palvella paremmin. Positiivisen kehittymisen kehä ja kilpailuetu vahvistuu tämän seurauksessa jokaisessa kohtaamisessa.
