Jo klassikoksi muodostunut lause kuvaamaan asiakkaan todellista tarvetta on, että asiakas ei osta poraa vaan reiän seinään. Hän ostaa siis parhaimmalta tuntuvan ratkaisun tarpeeseensa. Kun tämä sama analogia viedään B2B-ympäristöön häviää fokus asiakkaan tarpeisiin vastaamisessa todella helposti. B2B-asiakkaat toivovat lähes poikkeuksetta asiakashaastatteluissa palveluntarjoajan edustajien ymmärtävän paremmin heidän liiketoimintaansa. Tämä ei todellakaan tarkoita, että palveluntarjoaja ymmärtäisi asiakkaan liiketoimintaa ja sen tavoitteita yhtä hyvin kuin asiakas itse. Liiketoimintatarpeidenymmärrys tarkoittaa asiakkaiden kielellä sitä, että palveluntarjoajan operatiiviset yhteyshenkilöt osaavat arjessa kysyä oivaltavia ja asiantuntevia lisäkysymyksiä kun asiakkaan edustaja esittää tarpeen ja sen jälkeen soveltaa opittua asiakkaan auttamiseen ja palvelun kehittämiseen. Ja että palveluntarjoajan johto on aidosti kiinnostunut asiakkaan liiketoimintatavoitteista ja valjastaa oman organisaationsa palvelemaan näitä tavoitteita. Helpommin sanottu kuin tehty. Listaan seuraavaksi muutamia esimerkkejä näennäisratkaisuista, joita asiakkaille tyypillisesti tarjotaan:
- Viestinnällinen ratkaisu
- Niputtamisratkaisu
- Räätälöintiratkaisu
- Toiminnallinen ratkaisu
1. Viestinnällinen ratkaisu
Hyvin tyypillinen näennäisen ratkaisumyynnin toimenpide, jota palveluntarjoajat tekevät, on viestin säätäminen. Useissa tapauksissa yksinkertaisesti korvataan tuote tai palvelu sana ratkaisu-termillä. Tässä toimenpiteessä säädetään asiakkaalle suunnattua viestiä ratkaisukeskeisen terminologian suuntaan. Palveluntarjoajan palvelemisessa tai toimintamalleissa ei kuitenkaan tapahdu mitään todellista muutosta, kaikki jatkuu kuten ennenkin, viesti on vain säädetty sopivamman kuuloiseksi.
2. Niputtamisratkaisu
Toinen näennäinen ratkaisumyynnin toimenpide on tuotteiden ja palveluiden niputtaminen. Myös tämän mallin takana on valitettavan usein puhdas tuotelähtöisyys. Tuotteen myyntiä ja kykyä sitouttaa asiakkaat pyritään kasvattamaan tuomalla palveluita sen rinnalle. Palveluntarjoaja tarjoaa tuotteen ja palvelut niputettuna ja asiakkaan suuntaan tapahtuvassa viestinnässä puhutaan kokonaisratkaisusta. Kokonaisratkaisu saattaa ensi kuulemalta tuntua juuri ratkaisumyynniltä, mutta tarkemmin asiaa ajatellessa, on tämänkin mallin keskiössä tuote, jota halutaan myydä enemmän, ei asiakkaan ongelma ja sen perusteella syntynyt ratkaisu.
3. Räätälöintiratkaisu
Kolmas näennäisen ratkaisumyynnin tapa ovat erilaistumistoimenpiteet. Tässä mallissa toimenpiteenä on muuttaa palveluntarjoajan perustuotetta hienoisesti vastaamaan paremmin asiakkaan tarvetta. Näin tehdessään palveluntarjoaja yleensä käyttää viestinnässään termiä: räätälöity ratkaisu. Tässäkään mallissa toiminta ja palvelu ei välttämättä ole muuttunut ratkaisukeskeisempään ajattelutapaan. Ajattelumalli perustuu edelleen tuotteen räätälöintiin ja tuotelähtöiseen ajatteluun.
4. Toiminnallinen ratkaisu
Neljäs näennäinen ratkaisumyynnin muoto on toiminnalliset toimenpiteet. Tällä tarkoitetaan sitä, että palveluntarjoaja määrittelee jonkin toiminnallisen fokusalueen ja viestii toimitettavansa ”ratkaisuja” tälle kyseiselle liiketoiminta-alueelle. Esimerkiksi; ”tarjoamme henkilöstöratkaisuja” tai ”tarjoamme turvallisuusratkaisuja”
Monissa tapauksissa voi todellakin olla hyvin järkevää tarjota tuotteita ja palveluita niputettuna tai räätälöitynä. Mikään näistä edellä kuvatuista näennäisistä lähestymistavoista ei kuitenkaan useimmiten vastaa asiakkaiden käsitystä ratkaisusta silloin kun puhutaan asiakasarvosta ja sen syntymisestä. Ne eivät keskity siihen, kuinka asiakkaalle pyritään löytämään ratkaisu, joka tuottaa todellista mitattavaa tulosta asiakkaan liiketoimintaan. Nämä toimenpiteet eivät myöskään olennaisesti vaikuta palveluntarjoajan toimintamalleihin tai siihen, kuinka asiakaskeskeisesti palveluntarjoaja tosiasiassa toimii.
Ratkaisuja asiakkaiden tarpeisiin
Asiakkaiden tarpeiden pohjalta rakennettu ratkaisu on asiakkaan kanssa yhteisessä arvon syntymisen hengessä sovittu vastaus yhteisesti ymmärrettyyn asiakastarpeeseen. Ratkaisu tuottaa tällöin usein mitattavia tuloksia kuten parempaa tuottavuutta, kasvanutta katetta tai pienempää henkilöstön vaihtuvuutta. Tuotemyyntiin verrattuna ratkaisumyynti edellyttää lähes poikkeuksetta vahvempaa panostusta asiakkaan tarpeiden määrittelyyn ja diagnosointiin. Aitojen asiakastarpeisiin vastaavien ratkaisujen myynnin voidaan ajatella olevan prosessi, jossa palveluntarjoaja selvittää sinnikkäästi asiakkaan ongelman ja tarpeet, työskentelee asiakkaan kanssa ja luo asiakkaan kanssa yhteisesti jaetun vision siitä, kuinka asiat voisivat olla paremmin. Tämän pohjalta rakennetaan yhteinen suunnitelma siitä, kuinka visio saavutetaan. Tuloksena on asiakkaan tarpeisiin vastaava ratkaisu.
Heräsikö kysymyksiä tai haluatko keskustella asiasta lisää? Ole rohkeasti yhteydessä, niin mietitään miten yrityksenne tuottama arvo ja kilpailuetu voidaan kirkastaa ja rakentaa näiden pohjalta vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua
