Vanha sanonta ”Luulo ei ole tiedon väärti” pätee myös asiakkaiden kanssa. Asiakassuhteisiin liittyy paljon luuloja. Luulot vahvistuvat sisäisissä keskusteluissa asiakkaasta ja lopulta saatetaan yhteistuumin päätyä yhä kauemmaksi asiakkaan kokemuksen todellisuudesta. Kuvaan tässä blogissa muutaman todella tyypillisen luulemisen tyypin.
Kyllä me tiedämme, mitä me myimme ja asiakas tietää mitä osti
Tämä on yksi klassisimpia luulemisen tyyppejä ja johtaa suorastaan ällistyttävän helposti tavalla tai toisella epäonnistuneisiin toteutuksiin ja projekteihin. Vähänkään monimutkaisemmassa B2B-kontekstissa on todella tyypillistä, että kun siirrytään myynnistä toteutukseen, vaihtuvat sekä myyvän että ostavan organisaation henkilöt ainakin osittain. Jos sen lisäksi ei olla alun alkaenkaan ihan kartalla siitä, miksi asiakas päätti ostaa meiltä, mitä he uskoivat ostaneensa ja mitä kaikkia odotuksia asiakkaan puolella oli ostokseen liittyen, ollaan jo vaarallisilla vesillä. Ostanut osapuoli ei puolestaan ole välttämättä täysin kartalla vielä siitä, mitä tuli ostettua. Olen haastatellut vuosien varrella lukuisia asiakkaita, jotka ovat kuvanneet mitä uskomattomampia tapoja, joilla toteutus tai projekti voi mennä pieleen. Ja juurisyynä juuri tuo myynnin ja toteutuksen välisen vahdinvaihdon epäonnistuminen sekä viestinnän että henkilövaihdosten osalta. Organisaatioissa ollaan keskimäärin erittäin taitavia työn jaossa eri tekijöille, mutta työn koordinointi eri tekijöiden kesken vaikuttaa edelleen olevan vaikeaa. Kun jokainen keskittyy hoitamaan vain omat työnsä tehokkaasti eikä kukaan oikeastaan varmista, että tuntuma asiakkaan kokemasta arvosta pysyy vahvana, kun siirrytään tekemisistä toisiin, on kylvetty ensimmäiset asiakastyytymättömyyden siemenet.
Asiakas kertoo kyllä, jos häntä vaivaa jokin
Osa asiakkaista kertoo kyllä. Ainakin välillä. Mutta kuinka usein olet itse ärsyyntynyt johonkin palveluntarjoajaan tai asiakaspalvelutilanteeseen, mutta et ole jaksanut nähdä sitä vaivaa, että olisit huomauttanut siitä? Veikkaan, että lukuisia kertoja. Tätä tapahtuu todennäköisesti myös sinun yrityksesi asiakassuhteissa. Asiakasta vaivaavat asiat ovat ehkä yksittäisinä asioina pieniä, mutta kun niitä kertyy paljon, tulee hetki, jolloin kamelin selkä katkeaa. Asiakas lähtee ja kun häneltä kysytään syytä, kertoo hän todennäköisesti vain sen viimeisen syyn. Palveluntarjoajan tekijät jäävät ihmettelemään, että miten se nyt noin pienestä hermostui ja nosti kytkintä.
Asiakasrajapinta huolehtii asiakkaan tyytyväisyydestä
Kokemukseni mukaan asiakkaiden kanssa säännöllisesti töitä tekevät tietävät usein todella hyvin, mikä asiakkaita rassaa ja mistä asiakkaat puolestaan kokevat arvoa. Yksittäisten asiakkaan kanssa työskentelevien työntekijöiden on kuitenkin vaikeaa parantaa asiakkaan kokemusta pelkästään oman toimintansa kehittämisellä. Vaikka hän palvelisikin asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla on täysin mahdollista ja usein hyvin todennäköistäkin, että asiakkaan kokemus tipahtaa jonnekin siilojen väliin. Siilojen välissä ei kulje tieto, vaikka niin luullaan. Tämä johtaa avun saamisen sirpaloitumiseen, vaikeutumiseen tai jopa sen täydelliseen puuttumiseen. Asiakaskokemuksen kehittämisen vaikuttavuutta pyritään tyypillisesti kehittämään yksittäisissä toiminnoissa, vaikka usein suurin kehittämispotentiaali löytyisikin eri toimintojen yhteistoiminnan kehittämisestä. Käytännössä tämä tarkoittaa asiakasrajapinnan taustalla olevien sisäisten palveluiden kehittämistä asiakkaiden palvelemista optimaalisesti parantavaksi.
Miksi luulon muuttuminen tiedoksi kannattaa?
Ainoa tapa varmistua siitä, että todella tiedetään, mitä asiakkaat odottavat asiakassuhteelta ja miten meillä odotusten täyttymisen osalta menee, on paitsi käydä aktiivista vuorokeskustelua asiakkaiden kanssa, myös dokumentoida se (Kyllä! Juurikin, siihen CRM:ään). Tämän lisäksi on todella oleellista mitata asiakaskokemusta säännöllisesti. Tämä on selvästikin kuitenkin huomattavasti helpommin sanottu kuin tehty. Luulon muuttuminen tiedoksi maksaa kuitenkin itsensä takaisin nopeasti. Kun tiedetään mitä asiakas arvostaa niin ylläpidetään tai vahvistetaan jo olemassa olevia asioita ja investoidaan uusiin. Asiakkaalle vähemmän arvoa tuottavista asioista voidaan säästää. Näin toimimalla asiakas lopulta ostaa lisää ja säästöt syntyvät turhien tekemisten lopettamisesta. Tulos paranee kuin itsestään.
Lue seuraavaksi asiakasuskollisuudesta: https://valueinsights.fi/miksi-tyytyvaiset-asiakkaat-lahtevat-ja-tyytymattomat-pysyvat/
