Palveluliiketoiminnassa asiakasarvo eli asiakkaan kokema arvo asiakkuudestaan keskittyy yhä useammin palvelutilanteisiin, jolloin arvoa tuotetaan yhdessä asiakkaan kanssa. Kun arvon luomisesta muodostuu kaiken tekemisen lähtökohta, vahvistaa se kaikkien sidosryhmien: asiakkaiden, yhteistyökumppaneiden ja työntekijöiden kokemaa arvoa yhteistyöstä.
Miten johto varmistaa asiakkaan kokeman arvon syntymisen käytännössä?
Asiakaskeskeisesti toimivan palveluntarjoajan johto on valmis ajattelemaan oman organisaationsa toiminnan ja palvelemisen lähtökohdat uusiksi.
- Asiakas muuttuu kohteesta palvelutapahtuman osallistujaksi, jonka kanssa opitaan luomaan arvoa yhä uusilla tavoilla
- Johtamisen kohde muuttuu tuotannon ja tehokkuuden johtamisesta merkityksellisen työntekemisen ja asiakkaan kokeman arvon mahdollistamiseen, jota myös ihmiskeskeiseksi johtamiseksi kutsutaan.
- Kehittämisen fokus muuttuu toiminnan sisäisestä kehittämisestä toiminnan johtamiseen kaikkien osapuolten – asiakkaiden, työntekijöiden ja yhteistyökumppaneiden – kokemaa arvoa vahvistavalla tavalla.
- Mittaamisen painopiste siirtyy takapeilimittareista ja tehokkuuden mittaamisesta asiakkaan kokeman arvon ja kasvun ennakointiin.
Asiakasarvo syntyy ja vahvistuu kohtaamisissa
Kun palveluntarjoajan johto on valmis ajattelemaan organisaation toimintaa uusiksi edellä kuvatuilla tavoilla, vahvistaa se arvon kokemista yhä luontaisemmin ja pakottamatta. Asiakasta palvelevat työntekijät ovat yhä vahvemmin motivoituneita, oikein asennoituneita, osaamisestaan ylpeitä ja hyvällä fiiliksellä työtään tekeviä ammattilaisia. He kuuntelevat asiakkaita herkällä korvalla ja ottavat itsenäisesti vastuuta asiakaspalvelutilanteiden onnistumisesta. Heitä ei tarvitse siihen erikseen motivoida, vaan he palvelevat sisäisestä motivaatiosta käsin. Organisaatiossa ymmärretään, että sen tärkeimpiä voimavaroja ovat innostuneet ja osaamistaan jatkuvasti kehittävät työntekijät. Vastuunkantaminen ja hedelmällinen vuorovaikutus asiakkaiden kanssa ovat arkipäivää ja myös uudet asiakkaiden todellisia tarpeita palvelevat tuotteet ja palvelut syntyvät orgaanisesti, pakottamatta.
Lue seuraavaksi: https://valueinsights.fi/asiakkaan-kokema-arvo-on-aina-yhteistyon-tulos/
