Asiakassuhteen hiipuminen ei tapahdu yhdessä yössä – se tapahtuu vähitellen, päivä päivältä. Ennakointi antaa sinulle mahdollisuuden puuttua asiaan ennen kuin on liian myöhäistä.
Lukuisten tutkimusten ja menestystarinoiden mukaan asiakaskokemus ei ole enää pelkkä ”mukava lisä” vaan liiketoimintakriittinen tekijä. Ongelmana on kuitenkin se, että useimmat yritykset lähestyvät asiakaskokemusta liian kapeasti – keskittyen yksittäisten liiketoimintatarpeiden ja kanavien optimointiin sen sijaan, että ymmärtäisivät asiakkaiden monikanavaisia tarpeita, odotuksia ja kohtaamisia kokonaisuutena ja menettävät mahdollisuuden tarjota asiakkaille isompia kokonaisratkaisuja.
Me kaikki haluamme asiakkaina tulla nähdyiksi, kuulluiksi ja arvostetuksi. Ne ovat perustarpeitamme, jotka ratkaisevat, mihin palveluntarjoajiin sitoudumme ja mitkä unohdamme. Yksilön tunnistamista massan keskeltä sekä kuuntelusta vuoropuheluun ja sanoista tekoihin siirtymistä.
Kilpailuun pakkomielteisesti keskittyvät yritykset ajautuvat reaktiiviseen kierteeseen, joka tukahduttaa innovaatiot ja aidon kasvun. Kun yritys keskittyy kilpailijoihin, se menettää fokuksen asiakkaista ja omasta tarkoituksestaan. Kilpailuun keskittyminen luo paradoksin: mitä enemmän seuraamme kilpailijoita, sitä vähemmän huomioimme asiakkaita ja rakennamme aitoa kilpailuetua.
B2B-asiakassuhteissa, kuten muissakin ihmissuhteissa, on kyse jatkuvasta vuorovaikutuksesta ja kehittymisestä. Parhaiten menestyvät ne palveluntarjoajat, jotka osaavat tunnistaa asiakassuhteiden hiipumisen merkit ajoissa ja toimivat proaktiivisesti niiden vahvistamiseksi. Lue miten tunnistat, että asiakassuhteenne ovat ehkö hiipassa ja miten voit ehkäistä sen, että asiakkaat lähtevät tämän väsähtäneen asiakassuhteen seurauksena.
Tämän päivän kilpailluilla markkinoilla pelkkä hyvä tuote tai palvelu ei enää riitä. Menestyäkseen organisaatioiden on omaksuttava aito asiakaskeskeinen kulttuuri, jossa asiakas asetetaan kaiken toiminnan keskiöön. Se on organisaation sisäinen arvojärjestelmä ja toimintatapa, jossa asiakkaan tarpeet ja toiveet ohjaavat jokaista päätöstä ja toimenpidettä. Se ei ole pelkkä markkinointislogan tai asiakaspalveluosaston vastuulla oleva asia, vaan koko organisaatiota läpileikkaava ajattelutapa.
Tuotantokeskeisessä liiketoiminnassa asiakas on kohde, jolle tuotetaan palveluita maksimoimalla palvelemisen tehokkuutta ja skaalautumista puhtaasti sisäisistä tuotannollisista tarpeista käsin. Seurauksena on se, että työt jaetaan tehokkaasti palveluntuottajan eri toimijoiden kesken, mutta työn koordinointi eri toimijoiden kesken sakkaa pahasti ja asiakkaan kokema arvo asiakkaana on heikko. Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakkaat ja heidän kokemansa arvo nostetaan kaiken tekemisen keskipisteeseen ja priorisoidaan panostukset asiakkaille eniten arvoa tuottaviin kohteisiin, minkä seurauksena myös liiketoiminta menestyy paremmin.
Nyt jos koskaan on otollinen aika keskittyä oleelliseen: Asiakkaiden tärkeimpien tarpeiden ja odotusten parempaan ymmärtämiseen kysymällä säännöllisesti ja yhä uudestaan ”Miksi asiakas ostaisi meiltä?”, jotta itse ensin oivalletaan positiivinen muutos, joka teidän tuotteenne, palvelunne tai tarjoamanne yhteistyömallin avulla on asiakkaalle mahdollista. Tämä muutoksen tapahtuminen puolestaan todennetaan kertomalla, miten se käytännössä juuri teidän kanssanne onnistuu.
Arvolupauksen rakentaminen tuo asiakkaat kaiken tekemisen keskipisteeseen ja auttaa priorisoimaan myös yrityksesi panostuksia eniten arvoa tuottaviin kohteisiin. Kun kaikkia investointeja aletaan punnita siitä näkökulmasta kuinka paljon arvoa kukin tekeminen tuottaa asiakkaille, sitä todennäköisemmin he myös ostavat sinulta ja yritykseltäsi lisää ja liiketoimintasi arvo kasvaa.
Tyypillisimmät asiakkaan kokemaan arvoon liittyvät luulot, jotka helposti vievät harhaan:
1. Kyllä me tiedämme mitä me myimme ja asiakas tietää mitä osti
2. Asiakas kyllä kertoo, jos häntä vaivaa jokin
3. Asiakasrajapinta huolehtii asiakkaan tyytyväisyydestä