Tarja Lähdemäki

Jo klassikoksi muodostunut lause kuvaamaan asiakkaan todellista tarvetta on, että asiakas ei osta poraa vaan reiän seinään. Hän ostaa siis parhaimmalta tuntuvan ratkaisun tarpeeseensa. Kun tämä sama analogia viedään B2B-ympäristöön häviää fokus asiakkaan tarpeisiin vastaamisessa todella helposti. B2B-asiakkaat toivovat lähes poikkeuksetta asiakashaastatteluissa palveluntarjoajan edustajien ymmärtävän paremmin heidän liiketoimintaansa.

Asiakasarvo tarkoittaa asiakkaan kokemaa arvoa palveluntarjoajan tuotteista, palveluista ja tavasta palvella asiakasta. Kun palveluntarjoaja tuottaa asiakkailleen erottuvaa merkityksellistä arvoa, näkyy se kasvavina tuottoina ja tehostuneen yhteistyön synnyttäminä kustannussäästöinä.

Jokainen menestykseen tähtäävä palveluntarjoaja haluaa tänä päivänä tulla nähdyksi asiakaskeskeisenä toimijana markkinassa. Asiakaskeskeisyystavoite ei kuitenkaan useinkaan näytä laskeutuvan toiminnan ja näkyvien tulosten tasolle.