Blogit

Kun palvelelukulttuuri kukoistaa, voivat hyvin sekä asiakkaat että työntekijät – ja tämä rakentaa vaikeasti kopioitavaa kilpailuetua kuin itsestään. Kun palvelukulttuuri puolestaan rapistuu kokevat sekä työntekijät että asiakkaat toistuvaa merkityksettömyyden tunnetta

Asiakassuhteen hiipuminen ei tapahdu yhdessä yössä – se tapahtuu vähitellen, päivä päivältä. Ennakointi antaa sinulle mahdollisuuden puuttua asiaan ennen kuin on liian myöhäistä.

Lukuisten tutkimusten ja menestystarinoiden mukaan asiakaskokemus ei ole enää pelkkä ”mukava lisä” vaan liiketoimintakriittinen tekijä. Ongelmana on kuitenkin se, että useimmat yritykset lähestyvät asiakaskokemusta liian kapeasti – keskittyen yksittäisten liiketoimintatarpeiden ja kanavien optimointiin sen sijaan, että ymmärtäisivät asiakkaiden monikanavaisia tarpeita, odotuksia ja kohtaamisia kokonaisuutena ja menettävät mahdollisuuden tarjota asiakkaille isompia kokonaisratkaisuja.

Me kaikki haluamme asiakkaina tulla nähdyiksi, kuulluiksi ja arvostetuksi. Ne ovat perustarpeitamme, jotka ratkaisevat, mihin palveluntarjoajiin sitoudumme ja mitkä unohdamme. Yksilön tunnistamista massan keskeltä sekä kuuntelusta vuoropuheluun ja sanoista tekoihin siirtymistä.

Kilpailuun pakkomielteisesti keskittyvät yritykset ajautuvat reaktiiviseen kierteeseen, joka tukahduttaa innovaatiot ja aidon kasvun. Kun yritys keskittyy kilpailijoihin, se menettää fokuksen asiakkaista ja omasta tarkoituksestaan. Kilpailuun keskittyminen luo paradoksin: mitä enemmän seuraamme kilpailijoita, sitä vähemmän huomioimme asiakkaita ja rakennamme aitoa kilpailuetua.

B2B-asiakassuhteissa, kuten muissakin ihmissuhteissa, on kyse jatkuvasta vuorovaikutuksesta ja kehittymisestä. Parhaiten menestyvät ne palveluntarjoajat, jotka osaavat tunnistaa asiakassuhteiden hiipumisen merkit ajoissa ja toimivat proaktiivisesti niiden vahvistamiseksi. Lue miten tunnistat, että asiakassuhteenne ovat ehkö hiipassa ja miten voit ehkäistä sen, että asiakkaat lähtevät tämän väsähtäneen asiakassuhteen seurauksena.