Blogit
Tuotantokeskeinen liiketoiminta asiakasarvon syntymisen esteenä
Tuotantokeskeisessä liiketoiminnassa asiakas on kohde, jolle tuotetaan palveluita maksimoimalla palvelemisen tehokkuutta ja skaalautumista puhtaasti sisäisistä tuotannollisista tarpeista käsin. Seurauksena on se, että työt jaetaan tehokkaasti palveluntuottajan eri toimijoiden kesken, mutta työn koordinointi eri toimijoiden kesken sakkaa pahasti ja asiakkaan kokema arvo asiakkaana on heikko. Asiakaskeskeisessä liiketoiminnassa asiakkaat ja heidän kokemansa arvo nostetaan kaiken tekemisen keskipisteeseen ja priorisoidaan panostukset asiakkaille eniten arvoa tuottaviin kohteisiin, minkä seurauksena myös liiketoiminta menestyy paremmin.
Asiakas ei osta, jos ei ymmärrä miksi kannattaisi
Nyt jos koskaan on otollinen aika keskittyä oleelliseen: Asiakkaiden tärkeimpien tarpeiden ja odotusten parempaan ymmärtämiseen kysymällä säännöllisesti ja yhä uudestaan ”Miksi asiakas ostaisi meiltä?”, jotta itse ensin oivalletaan positiivinen muutos, joka teidän tuotteenne, palvelunne tai tarjoamanne yhteistyömallin avulla on asiakkaalle mahdollista. Tämä muutoksen tapahtuminen puolestaan todennetaan kertomalla, miten se käytännössä juuri teidän kanssanne onnistuu.
Arvolupaus on lupaus asiakasarvosta, jonka asiakaskokemus lunastaa
Arvolupauksen rakentaminen tuo asiakkaat kaiken tekemisen keskipisteeseen ja auttaa priorisoimaan myös yrityksesi panostuksia eniten arvoa tuottaviin kohteisiin. Kun kaikkia investointeja aletaan punnita siitä näkökulmasta kuinka paljon arvoa kukin tekeminen tuottaa asiakkaille, sitä todennäköisemmin he myös ostavat sinulta ja yritykseltäsi lisää ja liiketoimintasi arvo kasvaa.
Luuletko tietäväsi vai tiedätkö oikeasti mitä arvoa asiakkaasi kokevat?
Tyypillisimmät asiakkaan kokemaan arvoon liittyvät luulot, jotka helposti vievät harhaan:
1. Kyllä me tiedämme mitä me myimme ja asiakas tietää mitä osti
2. Asiakas kyllä kertoo, jos häntä vaivaa jokin
3. Asiakasrajapinta huolehtii asiakkaan tyytyväisyydestä
Miten kasvun moottorina toimiva asiakasarvo syntyy?
Asiakaskeskeisesti toimivan palveluntarjoajan johto on valmis ajattelemaan oman organisaationsa toiminnan ja palvelemisen lähtökohdat uusiksi siten että arvon kokeminen ja sen myötä kasvu tapahtuu yhä luontaisemmin ja pakottamatta. Asiakasta palvelevat työntekijät ovat motivoituneita, oikein asennoituneita, osaamisestaan ylpeitä ja hyvällä fiiliksellä työtään tekeviä ammattilaisia. He haluavat palvella sisäisestä motivaatiosta käsin.
Miksi tyytyväiset asiakkaat lähtevät ja tyytymättömät pysyvät?
Asiakastyytyväisyys, NPS tai asiakasuskollisuus ovat seurausta onnistuneesta asiakaskokemuksesta ja asiakkaan asiakassuhteessa kokemasta arvosta eli asiakasarvosta. Jos asiakas vastaa asiakastyytyväisyystutkimuksessa olevansa tyytyväinen, niin kaikki hyvin. Vai onko sittenkään? Lue miksi näin ei sittenkään ehkä ole.
